תפקידה של הסייעת - לא מה שחשבת

במהלך ביקוריי הרבים במרפאות שיניים נתקלתי בשני סוגים עיקריים של סייעות: הסוג הראשון הן הסייעות שמבצעות את התפקיד במובן הצר של ההגדרה - מסייעות לרופא בערבוב החומרים ומגישות לו את הכלים במהלך הטיפול.

הסוג השני הן הסייעות שבנוסף לתפקידן הבסיסי לסייע לרופא מפיחות רוח חיים במרפאה, ובעיקר מסייעות למטופלים לעבור בשלום את הטיפול. הסייעות מהסוג הראשון הן כלי עזר לרופא, הסייעות מהסוג השני הן נכס שיווקי חשוב ביותר למרפאה.

תפקידה של הסייעת אמור להיות מוגדר קודם כול כמי שמסייעת ללקוחות לעבור את הטיפולים בצורה טובה, ורק אח"כ כמהווה כלי עזר לרופא. הגדרת התפקיד ומעמדה של הסייעת במרפאה תלוי כמובן באופייה של הסייעת אך בעיקר, באופן שבו הרופא רואה את תפקידה. רופאים שיתייחסו לסייעות ככלי עזר בלבד "יזכו" לסייעות עם ראש קטן ועם תרומה מזערית למרפאה. לעומת זאת, רופאים שיראו בסייעת כלי חשוב להצלחת המרפאה ויטילו עליה תחומי אחריות מאתגרים, יזכו לסייעת שתפיח רוח חיים ותשפר את הרגשתם של הלקוחות במרפאה.

הסיבה שהסייעת יכולה למלא תפקידים רבים ולסייע ללקוח לעבור את הטיפולים בצורה טובה יותר נובעת מהעובדה שהסייעת צמודה הן לרופא והן ללקוח במהלך הטיפולים. הסייעת נחשפת לכל האינפורמציה הרבה אודות הלקוח, הן במישור האישי והן בנוגע לפרטי תכנית הטיפול. בנוסף, ללקוח נוח וקל יותר לתקשר עם הסייעת מאשר עם הרופא. הסייעת מדברת בשפתו, יש לה ידע וניסיון רפואי, ובמקרים רבים היא יכולה לשמש כ"מתורגמנית" של הרופא. מה גם שלא ניתן להתעלם מהדיסטנס ומיראת הכבוד שמרגיש הלקוח כלפי הרופא, ולכן עם הסייעת הלקוח ירגיש יותר בנוח.

אחת המרפאות שאנחנו מלווים בייעוץ עסקי יזמה מהלך מבריק. לכל מטופל שנכנס לתכנית טיפול "הוצמדה" סייעת ששימשה כאשת קשר בינו ובין המרפאה. הלקוח קיבל הודעה מפורשת כבר במהלך הצגת תכנית הטיפול: "אם תחליט לטפל אצלנו, הסייעת רונית תהיה אשת הקשר שלך. אם תהיה לך כל שאלה בנושא רפואי, תוכל ליצור קשר טלפוני ולשאול את רונית".

ההרגשה שיש ללקוחות אשת קשר שתענה לשאלותיהם הרפואיות לכל אורך הטיפולים משפרת משמעותית את הרגשתם ומפחיתה את חוסר הוודאות שלהם לגבי הטיפול. כאשר עובדה זו מובהרת ללקוחות כבר בשלב הצגת תכנית הטיפול - הדבר עשוי לקדם את החלטתו של הלקוח לבצע את הטיפול דווקא כאן. ללקוחות יש כל מיני חששות ושאלות "רפואיות-לייט" שמטרידות אותם לפני ובמהלך הטיפול – "האם אצטרך להסתובב בלי שיניים לאחר העקירות? כמה זמן אצטרך להמתין לאחר השתלת העצם?" הלקוח לא ירצה לטרטר את הרופא עם כל שאלה שיש לו והוא גם קצת חושש ששאלותיו תשמענה מגוחכות, ומצד שני, הוא לא ירגיש בנוח לשאול את המזכירות, מכיוון שהן אינן מכירות את התיק שלו ברמה הרפואית. ולכן, הסייעת היא הפונקציה המתאימה ביותר למלא תפקיד זה. בנוסף, יש לה גם את הנגישות הגבוהה ביותר לרופא.