ווטסאפ

ניוזלטר - ניהול תורים במרפאה 1

ניהול תורים: 
אחד העניינים האקוטיים ביותר בהתנהלות עמדת המזכירות בכל מרפאת שיניים הוא אופן ניהול התורים. הפוטנציאל שדברים ישתבשו והלקוחות לא יישבו בסופו של דבר על הכסא בזמן שנקבע (או בכלל) הוא גדול, ולכן כדאי לעבוד בצורה יסודית ושיטתית כדי לוודא שניהול התורים מתנהל ביעילות.

 


 
קיימים 5 עקרונות לניהול נכון ואפקטיבי של התורים במרפאה, במאמר זה אציג את הראשון ובמאמר הבא אציג את העקרון השני. על היתר תוכלו לקרוא בספר . 

נתחיל בעקרון הראשון: לקוחות שלא הגיעו
הסיטואציה בטח מוכרת לכם - המזכירה מתקשרת למר ישראלי על מנת לתזכר אותו לגבי התור שאמור להתקיים מחר. כמו במקרים רבים, מר ישראלי מודיע למזכירה כי לא יוכל להגיע. מה קורה אז? המזכירה מבקשת לקבוע למר ישראלי תור חדש ואם זה מתאפשר והלקוח מול יומן, התור נקבע מחדש ואין שום בעיה.
 
אך מה קורה כאשר מר ישראלי לא יכול לקבוע תור באותו הרגע בגלל שהוא בדיוק באמצע הג'וגינג? הוא אומר למזכירה "אני כבר יתקשר לקבוע תור חדש", וכאן, מבחינת המזכירה, מסתיים ניהול התור.
 
או ואבוי! המזכירה עברה על חוק ניהול התורים מס' 1 והחשוב ביותר, שעלול לגרום לאיבוד הלקוח אפילו מבלי שתרגישו: "אסור, בתכלית האיסור, להעביר את הכדור לידיו של הלקוח לקביעת התור"!
 
כאן בדיוק נופל נושא קביעת התור בין הכיסאות – המזכירה מבחינתה העבירה את הכדור לידיו של מר ישראלי, והלקוח, מבלי שתשימו לב, יצא "מהמכ"מ" של התורים במרפאה. והתוצאה? כבר ביום שלמחרת, אותו הלקוח אינו נמצא ברשימת התורים העתידיים של המרפאה, ואם הוא לא יתקשר (וזה קורה גם קורה...) סביר להניח שלא תזכרו את קיומו.
 
ולכן, כלל מספר 1 בניהול תורים הוא: "לעולם אין להעביר את הכדור לידיו של הלקוח - השליטה חייבת להיות תמיד בידי המזכירות". הפתרון לעניין די פשוט - כל מי שלא הגיע לתור שנקבע לו, חייב להירשם ברשימה נפרדת, ולהיות תחת מעקב צמוד  עד שייקבע לו תור חדש – "אתה לא מול יומן מר ישראלי, אין בעיה, מחר בבוקר אטלפן אליך ונקבע תור חדש". שמו של מר ישראלי ימחק מהרשימה רק לאחר שנקבע לו תור חדש.
 
נקודה נוספת באותו העניין: מה קורה עם כל אותם לקוחות (בד"כ חדשים) שמתקשרים למרפאה לברר שעות פתיחה, עלויות, מיקום המרפאה וכו'? במקרים רבים, לאחר שקיבלו מענה לתשובתם, הם מסיימים את השיחה ב"כשאהיה מול יומן אתקשר לקבוע תור".
 
גם כאן כדאי מאוד לרשום ברשימה נפרדת את שמו של הלקוח ולבקש מס' טלפון כדי לוודא שהתור ייקבע. במידה ואותו הלקוח לא קבע תור לאחר שבוע, כדאי להתקשר אליו ולומר: "היי מר ישראלי, לפני כשבוע, התעניינת לגבי בדיקה ולא היית מול יומן. נוח לך להגיע בשבוע הבא בשעות הערב?"
 
הסירו דאגה מליבכם – אין כאן שיווק אגרסיבי. הלקוח יצר קשר ראשוני עם המרפאה וזכותכם המלאה להתקשר אליו חזרה. בהרבה מקרים יכול להיות שהלקוח שכח את שמה המרפאה, איבד את מס' הטלפון וכו', והוא אפילו ישמח שחזרתם אליו.
 
מקרים מסוג זה יכולים לקרות עשרות ואף מאות פעמים בשנה עסקית אחת של מרפאה ממוצעת. לא הייתי מציע לוותר כל-כך מהר על השיחות הנכנסות הללו שמגיעות בעיקר מלקוחות חדשים וחשובים למרפאה.
 
ובמילים אחרות – יש להוציא מהלקסיקון של כל מרפאה את המשפט/תובנה: "אם הוא רוצה – שיתקשר!"

הירשמו לניולזטר

הירשמו וקבלו טיפים שיווקיים, מאמרים ועוד ישירות למייל שלכם
אנא מלאו את טופס - הירשמו לניולזטר