ניוזלטר - האם לתת מחירים בטלפון?

מחירים זה כן לטלפון

מרפאות רבות אינן נוהגות לומר מחירים בטלפון מהסיבה ש"זה לא שוק". אלא שהלקוחות חושבים אחרת – רובם המוחלט של הלקוחות שנתקלים בסירוב המזכירה לבקשתם הלגיטימית לא יגיעו למרפאה. מיותר לציין כי אי הגעתם של לקוחות מוביל בסופו של דבר להפסד כספי לא מבוטל למרפאה. 

מצד שני, באמת קשה לומר כמה עולה שתל, מכיוון שיש כל מיני סוגי שתלים, וצריך אולי השתלת עצם וכו'.
כך יוצא ששני הצדדים צודקים – הלקוחות מבקשים בקשה לגיטימית לדעת מהו המחיר, והמרפאה לא יכולה לומר מחירים מכיוון שמחירי הטיפולים הוא עניין מורכב ותלוי בגורמים רבים.

בסוגיה הזו מה שאמור להנחות כל מרפאה היא אך ורק השורה התחתונה – ובכן, השורה התחתונה היא זו: רובם המוחלט של הלקוחות שמתקשרים ומבקשים לדעת מחיר ואינם מקבלים תשובה עבור שאלתם, לא יגיעו למרפאה! מדוע? כי כאשר המרפאה לא עונה לשאלתו הלגיטימית של הלקוח, כל הנורות האדומות אצל הלקוח מהבהבות – "כנראה שהם כל כך יקרים (וגם לא אמינים) עד שהם חוששים להגיד מחירים בטלפון."

מטרת המרפאה כמובן היא שהלקוחות דווקא יגיעו למרפאה. ולכן, כדאי למזכירה להשתמש בדרך האמצע - גם כדי לגרום ללקוח להגיע לבדיקה וגם כדי לא להתחייב על מחיר מסוים. הנוסח המומלץ הוא: "מר ישראלי, שתל עולה בין  X ל Y תלוי בסוג השתל ובמורכבות הטיפול. (ומיד לצאת מנושא המחיר ולכוון להזמין את הלקוח לבדיקה במרפאה).... אשמח לקבוע לך תור לבדיקה והתייעצות אצל ד"ר כהן שהוא בעל ניסיון של 17 שנים בהשתלות שיניים. אגב, אולי בכלל אתה לא צריך שתל".
 
במצב שכזה, גם הלקוח קיבל את מבוקשו וגם המרפאה אינה נתפסת כלא אמינה וכמי שמנסה להסתיר את מחיריה. בנוסף לכך, בטחונו של הלקוח התערער כי באמת אולי הוא אינו זקוק להשתלה. המזכירה תמיד תוכל להוסיף: "מר ישראלי, אתה הולך לקראת תהליך מורכב ויקר, אני מציעה לך לקבל עוד חוות דעת מקצועית. מתי נוח לך בבוקר או בערב?" 

תסריט שיחה זה עשוי לגרום לרוב הלקוחות המתקשרים להגיע לבדיקה. אגב, הטענה הנפוצה כי "הלקוחות שמתקשרים לשאול מחירים בטלפון הם לקוחות קשים וממילא לא טובים למרפאה", היא טענה מופרכת ולא נכונה - כולנו מבקשים לדעת מחירים לפני שאנחנו יוצרים התקשרויות עם ספקים.