ניוזלטר - התנהלות עמדת המזכירות
עמדת המזכירות
נתחיל מהסוף: עם כל הכבוד לצוות הרפואי, עמדת המזכירות היא העמדה החשובה ביותר במרפאה, לפחות מההיבט העסקי. עמדה זו היא למעשה המנוע שמניע את גלגלי המרפאה, ולכן אם הגלגלים חורקים ונעים באיטיות, כל המרפאה תקרטע. בעמדת המזכירות קמים או נופלים הדברים החשובים והמשפיעים ביותר על תפקודה והצלחתה העסקית של המרפאה. לא במקרה, מאחורי כל מרפאת שיניים מצליחה ניצבת עמדת מזכירות טובה ואפקטיבית. וכמובן להיפך.
אלא שהעבודה בעמדת המזכירות היא גם העבודה הקשה והמורכבת ביותר מבין העבודות ביתר מחלקות המרפאה. עובדות בעמדת המזכירות אמורות לתפקד לא פחות טוב מ"וונדר-וומן" – הן אמורות לטפל בו זמנית בתזכורים, בניהול התורים, במענה הטלפוני, בסגירת תכניות טיפול, בניהול קשר עם המעבדה, בגבייה, בטיפול בבקשותיהם של מנהלי המרפאה, בשיווק המרפאה וכו'.
בעל מרפאה מסוים ששכר את שרותיי בעבר הגדיר את עמדת המזכירות באופן מעניין, וגם נכון: "תמיד יהיו חורים ברשת בעבודת המזכירות, השאלה היא מה גודל החורים וכמה דגים בורחים מהרשת. כל עוד זה בגדר הסביר, המרפאה תתפקד היטב ותהיה רווחית". יש אמת בדבריו – מפאת מורכבות העבודה בעמדת הקבלה, תמיד יפלו דברים בין הכיסאות – החוכמה היא לצמצם למינימום את הנזק.
על מנת למנוע נפילה של דברים בין הכיסאות ולהגיע למצב של עמדת מזכירות אפקטיבית, עמדת המזכירות חייבת להיות מאוישת במזכירות בעלות יכולות וכישורים מתאימים. בנוסף לתכונות הבסיסיות הנדרשות לכל עבודת מזכירות בסיסית, כגון: סדר וניקיון, אחריות, מראה ייצוגי ומכובד, נימוסין וכו', לעבודת המזכירות במרפאת השיניים יש 3 תכונות נוספות הנדרשות להצלחת העמדה:
1. לויאליות– מזכירה לא תוכל לבצע את עבודתה אם אינה לויאלית באופן מוחלט למרפאה. כאשר הלקוח מתחמק מתשלום עבור הטיפול והמזכירה משחררת אותו לדרכו, או שהיא אינה נלחמת על כל הצעה לתכנית טיפול, הדבר מעיד על חוסר לויאליות למרפאה. חוסר הלויאליות עלול להיגרם מתכונות אופי של המזכירה או מהעדר כישורים, אך במקרים לא מעטים גם באשמת בעל המרפאה ובעיות ארגוניות: שכר נמוך, יחס לא טוב, חוסר הערכה, הגדרת תפקידים לא ברורה וכו'.
2. אמפטיה– מזכירה חייכנית וסבלנית מסייעת ללקוח לעבור את הטיפולים במרפאה בשלום ומפחיתה אצלו את חוסר הודאות. במקרים רבים, הלקוח לא יכול לקבל את האמפטיה או ההסברים הנדרשים והפרוצדורות מהרופא (הלקוחות לא מבינים את שפת הרופאים וישנו גם את עניין הדיסטנס שבד"כ לקוחות מרגישים כלפי רופא) ולכן הוא יחפש אותם אצל המזכירה. לקוחות שלא ימצאו אמפטיה בעמדת המזכירות, יחפשו אותה במקום אחר. ולכן, החיוך וההקשבה ללקוח בעמדת המזכירות הם קריטיים מבחינת הישארותו של הלקוח במרפאה.
3. אסרטיביות– מזכירה טובה חייבת לדעת מתי להפסיק ללטף את הלקוח ולהתחיל לדאוג לאינטרסים של המרפאה. יצא לי לא אחת להיתקל במזכירות כל-כך נחמדות, נחמדות מדי, עד שהיו מרגישות לא בנוח לגבות כסף מהלקוחות.
כדאי לציין נושא חשוב נוסף בעניין עמדת המזכירות – והוא עניין הקביעות. אחד הנכסים המשמעותיים ביותר עבור מרפאה הוא ותק המזכירות. נתקלתי במרפאות שיניים בהן המזכירות לא התחלפו במהלך ה-30 שנה האחרונות. אין הרגשה טובה יותר עבור הלקוח שכאשר הוא מתקשר לקבוע תור לבדיקה, תירצה, המזכירה ששירתה אותו לפני 20 שנה, עונה לו ומזהה את קולו. המשוואה עובדת גם בכיוון ההפוך – מרפאה שמחליפה מזכירות כמו גרביים, נתפסת אצל הלקוחות כלא יציבה.
* הניוזלטרים הבאים יעסקו בהתנהלות עמדת המזכירות בענייני ניהול תורים, מענה טלפוני, גבייה, חלוקת תחומי אחריות, סגירת תכניות טיפול, תזכורים וכו'
פוסטים נוספים שאולי יעניינו אותך
