ניוזלטר - הצגת החלופות לתכנית טיפול

הצגת החלופות לתכנית הטיפול 
רופא שיניים יקר, עבורך אולי שלב הצגת האפשרויות הטיפוליות בפני הלקוח הינה פעולה פשוטה, אך בעיני הלקוח מדובר בשלב מלחיץ ומבלבל.
הלקוח לא יודע מהי הרמת סינוס, למה צריך מבנה על השתל, ולמה לעזאזל צריך לחכות מספר חודשים מרגע העקירה ועד ההשתלה, כשהרופא האחר אמר שאפשר לעשות את זה באותו היום...
ולכן, בשלב הצגת החלופות בפני הלקוח הנך אמור להשיג שני דברים חשובים: ראשית, שהלקוח יבין את התכניות וההבדלים בניהן. שנית, שהלקוח יקבל החלטה ברורה איזו תכנית טיפול הוא רוצה לעשות.

 
איך עושים זאת? ע"פ הסדר הבא:
 
א. יותר מתכנית אחת  -מעבר לעובדה שהחוק מחייב להציע ללקוח יותר מתכנית טיפול אחת, מבחינה שיווקית-מכירתית, הצעת מספר חלופות (אך לא יותר מ-3!) מגדילה את הסיכויים שהלקוח יוכל לקבל החלטה. מדוע? כי לבני אנוש קל יותר לקבל החלטה כאשר ניצבת מולם חלופה נוספת להשוואה. זו הסיבה שלא קיימת חנות בגדים לנשים שמוכרת רק בגדים בצבע שחור, זאת למרות שאחוז גבוה מהביגוד שנשים מעדיפות הוא בצבע שחור. כדי לקנות את הבגד השחור, הן צריכות לראות את הבגד הצהוב והאדום (שהן לא יקנו) ליד. 
 ולכן, כדאי לך תמיד להציג לפחות חלופה אחת נוספת, גם אם ברור לך שהלקוח לא יבחר בה (תותבות לדוגמא). אם לא תציג חלופה נוספת, איך הלקוח יוכל להשוות ולקבל את ההחלטה?
 
ב. סקירת ההצעות– לקוח מבולבל לא מחליט. ולכן, חובה עליך להציג את החלופות באופן ברור ומובן. השלב הראשוני אמור לכלול הסבר קצר וכללי על החלופות מבלי להיכנס לפרטים מיותרים – "מר ישראלי, יש לך 3 אופציות טיפול עיקריות – הראשונה - תותבות, השנייה - תותבות על שתלים, והשלישית - השתלת שיניים קבועות". כדי להציג בבירור את החלופות כדאי להשתמש בלוח מחיק שיהיה תלוי במשרד, או על גבי נייר איכותי, נקי וחלק (ולא בנייר שמונחים עליו הכלים ביוניט כפי שעושים רופאים רבים) שיהיה כתוב עליו בבירור: תכנית א' - תותבות, תכנית ב' – תותבות על שתלים ותכנית ג' – השתלת שיניים קבועות.  
בנוסף, כדאי מאוד להשתמש במודל של שיניים (אפילו פשוט כמו של השינניות) להסביר לו מה עושים בכל אזור בפה, זאת במקום להגיד לו "נעקור לך את שן 16 ונעשה טיפול שורש בשן 24..".. מי זו 16 ומי זו 24 ? שואל את עצמו הלקוח המבולבל... 

ג. מר ישראלי, ההחלטה היא שלך! – רופאים רבים נכשלים בשלב זה מכיוון שהם מחליטים איזו תכנית כדאי שהלקוח יעשה ("אתה צריך לעשותX Y Z")  ובהתאם לכך מנסים להוביל אותו לאופציה שבחרו. הבעיה היא שכאשר מנסים להוביל מישהו לאיפשהו, באופן אינסטינקטיבי הוא יגלה התנגדות. לקוחות לא אוהבים שמחליטים עבורם, למרות שסביר להניח שבסופו של דבר הם יאמצו את המלצתך, הם רוצים להרגיש שההחלטה הייתה שלהם בלבד. נקודה נוספת היא העובדה שאם משיקולים כלכליים או אחרים, הלקוח לא יבחר בתכנית שניסית לקדם, הוא לא יעשה אף תכנית אצלך, כי כנראה ששידרת שזו התכנית הטובה ביותר, מה שאומר שהתכניות האחרות לא טובות מספיק, או שהוא ירגיש שהוא לא רוצה לאכזב אותך.
 
ולכן, הגישה כאן אמורה להיות "מר ישראלי, הצגתי לך את האבחון הקליני והאופציות לטיפול. ההחלטה מה לעשות היא שלך. כל האופציות שהצגתי בפניך טובות. יש מכוניות סובארו, טויוטה ומרצדס - כולן יסיעו אותך אל היעד. תלוי כמה פינוק ונוחות אתה רוצה בדרך והאם אתה מוכן לשלם עבור זה". 
 
ד. שיטת האלימינציה-  מאחר שהלקוח מתקשה להתלבט בין 3 חלופות, כדאי לצמצם את ההתלבטות בשיטת האלימינציה ל-2 תכניות בלבד – "מר ישראלי, בוא נעבור על החלופות – האם אתה מעוניין בשיניים תותבות?", הלקוח עשוי לענות: "אין סיכוי שאעשה תותבות, חבר שלי עשה והוא לא מרוצה". במצב שכזה, נשאר ללקוח להחליט בין 2 תכניות בלבד. עכשיו המצב פשוט וקל יותר – "או קיי מר ישראלי, אז אנחנו צריכים לבחור בין הטויוטה או המרצדס?" 
 
ה. לקוחות אוהבים אמצע– איזו תכנית טיפול הלקוח יחליט לבצע בסופו של דבר? הסבירות הגבוהה היא שאת "תכנית האמצע" מבחינת ההיקף והמחיר (הטויוטה).  מה עומד מאחורי העדפת האמצע? לקוחות מתרחקים מהחלופות הזולות (זול זה לא איכותי) ומנגד, למעטים מהם יש את התקציב לקנות את היקר והאיכותי ביותר, ולכן הם מרגישים נוח עם האמצע. כדאי לעשות במשוואת האמצע שימוש מושכל. לצערי, נתקלתי ביותר מדי רופאים שמנסים לדחוף את המרצדס, והלקוח, שדווקא מעדיף את "טיפול הטויוטה", הולך לקנות אותה במרפאה אחרת. 
 
ו. מה אתה מחליט? הדבר החשוב ביותר בשלב הסופי של הצגת החלופות הוא שתשמע את הלקוח, והוא ישמע את עצמו אומר איזו תכנית טיפול הוא רוצה לבצע. למעשה, כדי שהלקוח יבצע אצלך את תכנית הטיפול, הוא אמור לענות "כן"  על שתי שאלות: הראשונה – האם הוא מעוניין לבצע את תכניתX שהוצגה לו? והשאלה השנייה – האם הוא מוכן לשלם את הסכום שהמרפאה מבקשת עבור הטיפול?  עד שהלקוח לא יענה כן על השאלה הראשונה (אני מעוניין לבצע את תכניתX) הוא לא יוכל לענות כן על השאלה השנייה (אני מוכן לשלם את הסכום הדרוש עבורה).  
ולכן, כדאי מאוד שהלקוח קודם יידע באופן עקרוני איזו תכנית טיפול יותר מתאימה לו, עוד לפני שהוא שמע את המחיר