התנהלות הרופא במהלך הבדיקה הראשונית

שיווק אישי של הרופא במהלך הבדיקה הראשונית – חלק א'

הרבה מאוד שעות ביליתי בתצפיות על רופאים בחדרי הטיפולים. גיליתי שרופאי השיניים מתחלקים לשניים – יש רופאים שרואים את המפגש עם הלקוח כאירוע רפואי בלבד, ויש רופאים שמעבר לאירוע הרפואי מצליחים לראות גם את הצד השיווקי-מכירתי שבמפגש.  

רופאי השיניים שרואים במפגש עם הלקוח אירוע רפואי בלבד, מתפלמסים עם הלקוח בפירוט (יתר) על סינוסים, תעלות, ושאר עניינים מקצועיים שלא מעניינים כל-כך את הלקוח ושוכחים את הדבר החשוב ביותר – שעליהם לגרום ללקוח לחשוב: "אני רוצה שרק אתה תטפל בי, ולעזאזל המחיר".
 
לעומת זאת, רופאי השיניים שרואים את המפגש עם הלקוח גם כאירוע שיווקי-מכירתי, ומשדרים ללקוח ביטחון, אמפטיה ושהוא בידיים הכי טובות שיש, מצליחים בסופו של דבר גם לזכות בליבו וגם בכיסו של הלקוח.

התפיסה שתצליח לייצר אצל הלקוח כלפיך– "סנדלר" או "מקצוען" – היא בעצם פסיפס שהלקוח מרכיב ממספר פעולות שתעשה או לא תעשה במהלך המפגש עימו, ובייחוד במהלך הבדיקה הראשונית. היה בטוח שבסופה של הבדיקה, הלקוח יגבש עליך תפיסה מוצקה, חיובית ("הוא רופא מקצוען ואמפטי, כדאי לי לטפל אצלו ורק אצלו") או תפיסה בינונית ("כדאי שאלך לבדיקה גם אצל רופא אחר"), או חלילה, תפיסה שלילית ("אני לא אטפל אצל הסנדלר הזה"). ומכיוון ש"התפיסה היא המציאות", היא, ורק היא, תשפיע על החלטתו של הלקוח האם לבצע את הטיפול אצלך או אצל רופא אחר.

למעשה ניתן לחלק את הבדיקה הראשונית לארבעה חלקים:

1. שלב ההיכרות והקרבה ללקוח

2. שלב הבדיקה הקלינית 

3. שלב הצגת האבחון/דיאגנוזה

4. שלב הצגת החלופות לתכנית הטיפול.

להלן מספר המלצות "עשה ואל תעשה" ייחודיות לכל שלב.

יישם אותן ורוב הסיכויים שתזכה בליבו וכיסו של הלקוח! 
 
שלב 1 – שלב ההיכרות והקרבה הראשונית ללקוח 
 
מחקרים מראים כי אדם מגבש רושם ראשוני, חיובי או שלילי, על האדם שפגש זה עתה תוך 40 שניות בלבד. הדבר נכון גם לגבי המפגש הראשוני בין הרופא ללקוח. נשמע מוגזם מדי? ממש לא. אם תחשוב על זה הרי מדובר בסוג של בליינד-דייט. תוך כמה זמן לוקח לצדדים להבין שזה לא זה או שדווקא "יש מצב"? לא יותר מ-40 שניות. 
 
בשלב ההיכרות והקרבה ללקוח הנך נדרש להשיג שני דברים חשובים: ראשית, איסוף אינפורמציה לגבי הלקוח שמולך, שנית, יצירת אמפטיה כלפיך מצדו של הלקוח. 
 
איך עושים זאת? בשלבים וע"פ הסדר הבא:
 
א. נעים מאוד! – כאשר אתה מקבל את הלקוח לחדר הטיפולים, כדאי שתבוא לקראתו, תלחץ את ידו ותציג את עצמך: "נעים מאוד, שמי דוקטור כהן". ראה בו כאורח שנכנס כרגע לביתך. השתדל לא לקבל אותו כאשר אתה באמצע שיחת טלפון, או עסוק בבדיקת העבודות שהגיעו הרגע מהמעבדה ובטח לא כאשר אתה עם הגב אליו (זוכר את 40 השניות הראשונות והגורליות?). אגב, הקפד לפנות ללקוח בשמו הפרטי – הדבר יוצר קירבה וזהו הצליל האהוב עליו ביותר.
 
ב. עין בעין – הקפד לדבר עם הלקוח רק כאשר הוא יושב על כיסא הטיפולים ורק כאשר אתה יושב מולו. שיחה עם הלקוח כאשר אתה רוכן מעליו והוא יושב, יוצרת הרגשת התנשאות. לקוחות אוהבים שמדברים אליהם ב"גובה העניים".
 
ג. ידע זה כוח – עבור איתו על השאלון הרפואי שמילא בחדר ההמתנה ונסה לאסוף כמה שיותר אינפורמציה חשובה. עשה זאת בעדינות ולא כתחקיר. למעשה, יש שלושה נתונים שכדאי לך מאוד לדעת על הלקוח: 1.היכן הוא גר? 2. במה הוא עוסק? 3. מי הפנה אותו אליך? אם תדע את הנתונים הללו, תוכל לדעת מה מצבו הכלכלי ומהי התפיסה הראשונית שלו כלפיך. לדוגמא, אם יוסי, שביצע אצלך שיקום פה מלא והיה מרוצה מאוד הפנה אותו אליך – תוכל לדעת שהוא כבר יודע את סדר הגודל של המחירים הנהוגים אצלך, וההמלצה שקיבל היא חמה עד חמה מאוד.
 
אינפורמציה אקוטית נוספת מבחינתך היא לדעת היכן הוא טיפל בעבר, מי טיפל בו, האם הוא היה מרוצה, וכו'. יש לציין שלא תמיד הלקוחות יהיו מוכנים לספק לך את האינפורמציה הנ"ל כבר בשלב הראשון ולכן צריך לאסוף את האינפורמציה ברגישות ולפי מידת שיתוף הפעולה של הלקוח.
 
ד. קירבה ואמפטיה –  הקפד לנהל "סמול-טוק" קצר (לא יותר מ-3 דקות) עם הלקוח כדי "לשבור את הקרח" וליצור אמפטיה כלפיך. הדרך הטובה והקצרה ביותר היא למצוא מכנה משותף עימו - בני אנוש מרגישים נוח יותר במחיצתם של אנשים בעלי מכנה משותף להם, ולהיפך. אם גם אתה וגם הלקוח שירתתם בצנחנים, ושניכם אוהדים מושבעים של הפועל ת"א, הוא ירגיש נוח במחיצתך ויעדיף לטפל אצלך.
 
ה. "מה מפריע לך בשיניים?" – שאל את הלקוח: "ספר לי מר ישראלי, מה מפריע לך בשיניים?" שאלה זו היא שאלה חשובה, מכיוון שהלקוח עומד לספר לך את החשוב מכול – את התועלת החשובה ביותר עבורו ואשר עליה הוא מוכן לשלם. אם לא תדע איזה תועלת עיקרית הוא רוצה לקבל, איך תוכל להתאים לו את תכנית הטיפול הטובה ביותר עבורו? 
 
התועלות העיקריות האפשריות בטיפולי שיניים הן: אסתטיקה, הימנעות מכאב ואיכות לעיסה. אם הלקוח אומר "דוקטור, אני מתבייש לחייך", הרי שהתועלת הראשית שהוא רוצה לקבל היא אסתטיקה, ולכן, הצעת תכנית הטיפול והמסרים שתעביר לו חייבים להיות ממוקדים בהיבט האסתטי. ככל שתתמקד בתועלת הראשית שהוא רוצה לקבל, כך יגבר הסיכוי שתזכה בו.
 
נקודה חשובה: שאל את הלקוח מה מפריע לו עוד לפני שהתבוננת בפיו, או שבחנת את הצילום שהביא עמו. הסיבה לכך היא שקודם עליך להקשיב לצרכיו של הלקוח, מבלי להיות מושפע מהאבחון הקליני שלך.