הצגת הדיאגנוזה ללקוח

בשלב הצגת הדיאגנוזה ללקוח הנך נדרש להשיג שני דברים חשובים: ראשית, להעביר את המסר שהצלחת לאבחן בבירור ובמקצועיות את המקרה, שנית, שהלקוח יבין באופן כללי את האבחנה ואופציות הטיפול, ולא פחות חשוב, שיתחיל לטפל כאן ועכשיו.

איך עושים זאת? ע"פ הסדר הבא:

א. נא לשבת– הקפד על כך שבזמן הצגת הדיאגנוזה, הלקוח נמצא במצב ישיבה ואתה יושב מולו עין מול עין. כשהוא שוכב על היוניט ומסתכל על התקרה יהיה לו קשה להבין את אשר אתה אומר. בנוסף, עשה לך מנהג קבוע – אף פעם אל תדבר עם הלקוח כשאתה עומד והוא שוכב/יושב – מדוע? כי הלקוח עלול לחשוב ולהרגיש שאתה "מתנשא", וזה הדבר האחרון שאתה רוצה שהוא ירגיש.

ב. שדר חיובי – אם תספר ללקוח שהפה שלו נמצא במצב קטסטרופאלי, אתה עלול להכניס אותו לאווירה שלילית. הוא עלול לכעוס על עצמו שלא שמר על שיניו, על הגנטיקה של המשפחה, ובעיקר – לא להיות במצב רוח טוב כדי להחליט לטפל בשיניו ועוד לשלם לא מעט עבור כך. ולכן, שדר חיובי – "מר ישראלי, המצב הרבה פחות גרוע ממה שאתה חושב. תאמין לי אני מכיר הרבה שהיו מוכנים להתחלף איתך". בצורה זו תצליח לרתום אותו לתהליך וכמובן לגרום לו להיות חיובי כלפי התשלום שתדרוש.

ג. פשט את הדברים – אחד מהמראות ההזויים ביותר שאני נתקל בהם (ולצערי רבות) הוא שהרופאים מציגים ללקוח את הדיאגנוזה על גבי צילום הרנטגן. מסתבר שרופאים הם "פריקים" של צילומים, אך מה שהלקוח רואה בצילום זה בעיקר צבעי שחור, לבן ואפור ולא מבין ממנו כלום. לא! הוא לא מבין שהקטע הלבן/אפור בצילום הוא הדלקת, ושהחלק העליון הוא הסינוס. למעשה, זה גם לא מעניין אותו – הוא לא הגיע אליך כדי לעבור קורס מזורז ברפואת שיניים. יותר מכך, הסתכלות בצילום רק מבלבלת אותו. כן כדאי להציג בפניו את הצילום אך ממש בקצרה ובייחוד במטרה ליצור רושם מקצועי לרופא, אך לא כדי שהוא יבין ממנו משהו. בנוסף, אסור לדבר איתו על שן 26 או שן 32 – הוא לא יודע מי הן ("רגע, ד"ר, אתה מדבר על השן למטה או על זו שלמעלה?"). הדבר רק עלול להוסיף לחוסר הוודאות שהוא ממילא שרוי בו. וככל שתגדיל את חוסר ודאות שלו, כך יפחת הסיכוי שהוא יוכל לקבל החלטה. ולכן, השתמש באסטרטגיית ה- K.I.S.S (KIPP IT SHORT AND SIMPLE). מומלץ מאוד לפשט לו את האבחון ע"י שימוש במודל שיניים פשוט של שינניות, הצבע על כל שן והסבר לו בפשטות כדי שהוא יבין: "מר ישראלי, בשן הזו יש לך דלקת אשר גורמת לך את הכאבים. שן הבינה הזו דוחפת את השן שליד ועלולה להזיק לה. את שלוש השיניים האלה צריך לעקור. ובשן הזו ובשן ההיא יש חורים".

ד. היה החלטי! – בשום אופן אל תשתף את הלקוח בהתלבטויותיך לגבי האבחון עם שימוש בביטויים כגון: "אני לא יודע כמה הדלקת הזו חמורה..." או "אני לא בטוח אם כדאי לעקור את השן הזו..." וכו'. הדבר עלול למצב אותך כלא החלטי ובעיקר כלא מקצועי. הלקוח רוצה לקבל ממך פתרונות ולא התלבטויות. מבחינתו של הלקוח, אם אתה לא בטוח בעצמך, כנראה שאתה לא מספיק טוב ומקצועי ולכן כדאי לקבל חוות דעת מרופא נוסף. ולכן, אם אתה לא בטוח לגבי האבחון, בקש מהלקוח להגיע לפגישה נוספת "אני רוצה לתת לך תשובה מקצועית. אצטרך לשבת על הצילומים חצי שעה לפחות כדי להציע לך את תכנית הטיפול הטובה והמקצועית ביותר". כך הוא יעריך אותך הרבה יותר מאשר אם תגמגם בפניו לגבי אבחון המקרה.

ה. יצירת דחיפות – אם אין דחיפות, הלקוח ידחה את ביצוע תכנית הטיפול. הרי יש לו עניינים יותר חשובים ומהנים לעשות עם אלפי השקלים שהוא אמור להוציא על תכנית הטיפול. ולכן, חייבים לייצר אצלו דחיפות לפחות לגבי התחלת הטיפול. כמובן, בהנחה שיש דחיפות. דחיפות נחשבת למצב שבו אם הטיפול לא ייעשה עכשיו, המצב רק ילך ויחמיר. לדוגמא, "מר ישראלי, שן הבינה שלך דוחפת את השן שלידה ועלולה להרוס אותה. כדאי מהר לעקור את שן הבינה לפני שתצטרך לעקור גם את השן השנייה". או "יש כאן סתימה רגילה לעשות. אם לא נעשה אותה בזמן הקרוב, היא עלולה להפוך לטיפול שורש – זה יכאב לך יותר ויעלה לך יותר". כדאי לסמן בהצעת תכנית הטיפול טיפול אחד או שניים בעט אדום "דחוף מאוד!" כך שגם אם התכנית הכוללת יקרה מאוד, והלקוח אמור להתייעץ עם האישה ומנהל הבנק, הוא יוכל לקבל החלטה מיידית להתחיל את הטיפול בשני הדברים הלא יקרים (עקירה וסתימה לדוגמא).

אסטרטגיית מכירות זו נקראת שיטת "הרגל בדלת" שגורסת כי במקום לנסות לפתוח את כל הדלת בבת אחת, כדאי קודם לפתוח רק מעט ואח"כ פתיחת הדלת כולה כבר נעשית קלה יותר, וברוב המקרים נעשית כבר מעצמה. יש בכך הגיון רב. אם הוא יתחיל אצלך את שני הטיפולים הקטנים, ויהיה מרוצה, סביר להניח שהוא יעדיף לבצע גם את יתר הטיפול אצלך. אך אם הוא ייצא עם הצעה לתכנית טיפול יקרה בלבד סביר להניח שהוא יעשה סקר שוק בעוד מרפאות, במצב כזה אתה צריך לקוות שהמרפאות האחרות תהיינה פחות מרשימות ויותר יקרות ממך.

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן