הגברת המוטיבציה של צוות המרפאה

הגברת המוטיבציה של צוות המרפאה

אחד הדיונים המעניינים ביותר בעולם השיווק הוא השאלה: "למי יש השפעה גדולה יותר על ההצלחה העסקית של החברה, ללקוחות או לעובדים?" אגיע ישר לשורה התחתונה: הלקוחות משפיעים מאוד על ההצלחה העסקית של החברה, אבל העובדים משפיעים יותר! וזאת למה? כי אם העובדים לא יהיו מרוצים, אז באופן טבעי גם הלקוחות לא יהיו מרוצים... זה נשמע אולי מצחיק ואפילו פשטני אך למעשה מדובר בשינוי אסטרטגי משמעותי.

 
עד היום דיברו בעיקר על כך שכדי להצליח עסקית צריך לממש את שביעות הרצון של הלקוחות, היום כבר מדברים על שינוי בסדרי העדיפויות: כדי להצליח צריך שקודם כל העובדים יהיו שבעי רצון.
 
מרפאת שיניים לא יכולה להצליח ללא רמת מוטיבציה גבוהה מצד צוות המרפאה. משפט מנחה בעולם העסקי גורס כי: "מאחורי כל עסק מצליח, עומד צוות חדור מוטיבציה. ולהיפך". המשפט הר"מ תקף גם לגבי מרפאת השיניים שלכם. מאחורי כל מרפאה מצליחה שנתקלתי בה עמד צוות חדור מוטיבציה גבוהה ומלא רצון שהמרפאה תצליח.
 
צוות עובדים בעל מוטיבציה גבוהה ילחם על כל תכנית טיפול, יקפיד על כל נושא הגבייה, ייתן שירות טוב ללקוחות כדי לא לאבד אותם, יעשה הכול כדי שדברים לא יפלו בין הכיסאות, יגדיל ראש ויזום פעולות שיווקיות לגיוס לקוחות חדשים, ישמור על הלקוחות הקיימים ויתנהל כאילו זה העסק הפרטי שלו. וכמובן גם להיפך – צוות עובדים נטול מוטיבציה יגיע לעבודה ויבצע את הנדרש ממנו ברמה הבסיסית ביותר, רק כדי להצדיק את משכורתו.
 
רמת המוטיבציה של צוות העובדים נמצאת בידיים שלכם. ספרים רבים נכתבו בנושא הגברת מוטיבציה ופיתוח "גאוות יחידה" בקרב צוות העובדים. רובם ככולם מכילים עצות ברורות מאליהן, כגון: טפיחה על שכמו של העובד, שיתוף העובדים בקבלת ההחלטות במקום להטיל עליהם הנחיות לביצוע וכו'.
 
אני בוחר להתמקד כאן בשתי דרכים עיקריות שדרכן תוכל להגביר את המוטיבציה של צוות המרפאה: הדרך הראשונה רגשית, והשנייה חומרית.

1. הבעת הערכה -  אמנם אנשים יוצאים לעבודה בעיקר כדי להתפרנס אבל בימינו, זה כבר לא מספיק. הצורך בהערכה הוא צורך בסיסי וקיים כבר מהילדות. אגב, דווקא העובדים הטובים הם אלו שיחפשו את החיזוקים וההערכה שהם מקבלים היא זו שדוחפת אותם להמשיך ולהצליח. ולכן, בעל המרפאה חייב באופן תמידי לפרגן ולהביע הערכה לעבודה של צוות המרפאה כדי להגביר את המוטיבציה שלהם להמשיך ולדחוף את המרפאה קדימה.
לצערי, בפועל, ההיפך הוא הנכון. במסגרת הליווי השיווקי שלנו, אחת התלונות הנפוצות ביותר שאנו שומעים מעובדי מרפאות שיניים היא "בעל המרפאה לא מעריך מספיק את מה שאני עושה".
 
יש כאלה שמרגישים מאוד בנוח לפרגן ולהגיד מילה טובה ויש כאלה שפחות. זה כמובן עניין של אופי. אבל, חשוב שכל בעל מרפאה יהיה מודע לחשיבותה של הבעת ההערכה לצוות המרפאה לצורך הגברת המוטיבציה.
 
אז איך עושים זאת? פשוט מאוד: היה חודש מאוד מוצלח מבחינת מכירות? תנו מילה טובה למנהלת המרפאה, תאמרו לה "כל הכבוד! עשית עבודה מדהימה!" גם אם היא מתוגמלת בבונוסים כספיים עבור ההצלחה. תגמול כספי אינו מחליף את התגמול הרגשי. המזכירה טיפלה באופן יוצא מן הכלל בתלונה של לקוח? תאמרו לה: "כל הכבוד! הפגנת סבלנות מדהימה ואני מאוד מעריך זאת". וכו' וכו'
 
כמובן שהערכת הצוות צריכה לבוא לידי ביטוי גם בתחומים אחרים כגון: גילוי הבנה וסובלנות כלפי הצוות כאשר מישהו עושה טעות, גילויי הבנה ואמפטיה לצרכים האישיים של הצוות כמו חופשות, היעדרויות, יציאות מוקדמות מהעבודה וכו' וכו'
לא קל להניע צוות, מדובר בסוג של זוגיות. צריך להשקיע ולהשקיע כדי לשמר את מערכת היחסים העדינה הזו ולהפוך אותה לטובה. מצד שני, חובה לזכור, מרפאה לא תוכל להצליח ללא צוות לויאלי שירצה בכל מאודו בהצלחתה.
 
2. תגמול ע"פ עמידה ביעדים -  אם תמשיכו לתגמל את העובדים כפי שאתם מתגמלים אותם כיום, כלומר על ידי משכורת חודשית קבועה, סביר להניח שתמשיכו לקבל את אותם ממוצעי מחזורי המכירות של המרפאה פלוס-מינוס של 15%.
 
אך לעומת זאת, אם תצליחו להפוך את צוות המרפאה ל"שותפים העסקיים" שלכם ותעניקו להם בונוסים כאשר חל גידול במכירות, הם מצידם יתאמצו הרבה יותר להגדיל את מחזור המכירות. חשוב לציין כי חלוקת הבונוסים מתייחסת בעיקר לעובדות שקשורות ישירות למכירות במרפאה כגון, מנהלת המרפאה או מזכירת המרפאה (ובמקרים מסוימים גם לסייעת) לגבי השינניות - ישנן דרכים אחרות להגדיל את משכורתן, ושכר הרופאים יגדל ממילא עם הגידול בפעילות המרפאה.
 
נקודה נוספת שחשוב להבהיר – עדיין לא הומצאה שיטה טובה וממריצה יותר את העובדים מאשר התגמול הכספי. עם כל הכבוד לטפיחה על השכם (לא לוותר עליה) והמילה הטובה, אם הצוות שלך יידע שהוא יכול להוסיף עוד כמה מאות שקלים ואולי אף הרבה יותר למשכורתו החודשית, הוא יעשה הכול כדי לקבל את התוספת. ומרגע שהוא יטעם את טעמו של הבונוס, הוא ירצה ממנו כל חודש.
 
איך השיטה פועלת? מאוד בפשטות. ערכו ממוצע מכירות של 12 החודשים האחרונים. לסכום זה הוסף 15% (תנודות מחזוריות). על כל גידול מהסכום שקיבלת, יתוגמל צוות המזכירות וצוות הסייעות בבונוס מסוים.
 
מהו גובה הבונוס האופטימאלי? כל מרפאה צריכה לערוך את החישובים שלה ולשקלל פרמטרים רבים, כגון: כמה עובדים יש לתגמל? האם מחזור המכירות גדול או קטן יחסית לשוק? מהו אחוז המשרה של כל עובד? הבדלי ותק בין העובדים, וכו'. בכל מקרה, חובה לקבוע נוסחא פשוטה וברורה, גם לבעל המרפאה וגם לעובדים.

נקודה נוספת והכרחית להצלחת המהלך: חשוב מאוד שהבונוס לא יהיה גבוה מדי, כדי שבכל זאת תישאר לבעל המרפאה רווחיות מהגידול במכירות, אך מנגד, בונוס נמוך מדי לא ייצור את המוטיבציה המיוחלת בקרב צוות העובדים. ולכן גובה הבונוס צריך להיות בטווח הסביר.
 
לדוגמא, מרפאה שמחזור המכירות שלה הוא 100 אלף ₪ לחודש, צריכה לכוונן את הבונוס כך שאם מכירות המרפאה יגדלו ב -70 אלף ₪, שתי המזכירות ושתי הסייעות תקבלנה כ- 700 ₪ תוספת למשכורת כל אחת. סך כל ההשקעה בבונוסים תעמוד על 2,800 ₪, אך מנגד, מכירות המרפאה יגדלו (בזכות המוטיבציה!) ב- 70 אלף ₪! כך שגם העובדים וגם המרפאה ירוויחו מהמהלך.
 
בנוסף, כדאי שהבונוסים יהיו מדורגים. אותה מרפאה שמגיעה למחזור מכירות של 100 אלף ₪ בממוצע צריכה להציב גם את רף ה-250 אלף ₪ ו-300 אלף ₪ לחודש ולתת על מחזורים אלה בונוסים שמנים במיוחד, זאת כדי לאתגר את הצוות להגיע למחזורי מכירות גבוהים במיוחד. לא תאמינו מה קורה לעובדים שמציבים להם יעדים, ושגם מתגמלים אותם על עמידה בהם.

אגב, התכנית אמורה לעבוד גם במרפאה שבה רופא יחיד וסייעת אחת, שהיא גם אחראית על השיווק והאדמיניסטרציה. לדוגמא, אפשר לסכם עם הסייעת שעל כל גידול במכירות מעל הממוצע השנתי של 10 אלף ₪, היא תקבל 450 ₪ תוספת למשכורת.
 
כדי שהתכנית תצליח יש להקפיד על עניין נוסף. פעם בשבוע, נניח כל יום ראשון או כל יום חמישי, יש לערוך עדכון של מחזור המכירות נכון לאותו השבוע ולתלות את הנתון במזכירות, כך שניתן יהיה לראות איפה המרפאה עומדת ביחס ליעדים שנקבעו. מטרת הפעולה היא להמריץ את הצוות להגיע ליעד ולעבור אותו על מנת להשיג את הבונוס. צוות עובדים שמרגיש שהוא קרוב להשגת היעד (גם כאשר היעד רחוק), מקבל תמריץ: לבצע גבייה טובה יותר, להילחם על כל תכנית טיפול, לתת שירות טוב יותר ללקוחות, ליזום פעולות שיווקיות להגדלת המכירות וכו'. וזה בדיוק מה שהמרפאה צריכה.
 
שיטת המרצת העובדים ע"י בונוסים היא השיטה הפופולארית ביותר הנהוגה בחברות העסקיות בימינו. יהיה מי שיאמר ששימוש בשיטה זו במרפאת שיניים הוא צעד עסקי אחד יותר מדי. אני סבור אחרת. אין שום פסול בשימוש בשיטה זו גם במרפאת שיניים. העבודה הרפואית לא תהיה פחות איכותית אם המרפאה תתנהל בצורה עסקית יותר. צוות העובדים של המרפאה, מבצע פעולות רבות במהלך יום העבודה וללא תמריצים ועבודה מול יעדים הדברים אמנם יעשו, אך באופן פחות טוב ורווחי.

אגב, ישנן לא מעט מרפאות שאינן חושפות את מחזורי המכירות בפני העובדים שלהם, כך ששיטה זו לא יכולה לפעול במרפאות כאלה. אף פעם לא הבנתי את החשש של אותן מרפאות מכך שהעובדים יכירו את מחזור המכירות, הרי צוות המרפאה עוסק גם בגביית הכספים כך שיש לו איזשהו מושג בנוגע להכנסות המרפאה. אך החשוב מכל, הדבר פוגע נואשות במוטיבציה - צוות עובדים שאינו מודע לגובה מחזור המכירות בכל רגע נתון, דומה לשחקני כדורגל שמשחקים מבלי לדעת מהי התוצאה. התוצאה במשחק (היעד החודשי) הוא המנוע הראשי למוטיבציה וכך גם אמור להיות בכל מרפאה. 
 

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן