להעביר את הלקוח בצורה הנכונה

 

אחד העניינים המטרידים ביותר רופאי שיניים הוא הקושי להעביר מטופלים לרופאי שיניים אחרים. מצד אחד זה מחמיא שהמטופלים רוצים רק אותך, אך מצד שני, אם אתה רוצה להתקדם, לפתח מרפאה ולמקסם את הרווחיות לשעת עבודה, אתה לא יכול לנצח להמשיך לעשות סתימות וטיפולי שורש.

יותר ויותר אנו נתקלים ברופאי שיניים ותיקים ומתקדמים שלא מצליחים "להיפטר" מהתעסקות בטיפולי שיניים משמרים. הרופאים כבר בעלי ניסיון רב, אשפי כירורגיה ושיקומי פה מלאים, הצליחו לבנות מרפאה לתפארת עם מספר רופאים צעירים ונמרצים יותר, ועדיין, מוצאים את עצמם עם יומן מלא בטיפולים קטנים ולא רווחיים. לפעמים אנו נתקלים אפילו ברופאים שעושים טיפולי שיננית. מדוע? כי המטופלים שרגילים אליהם מאז תחילת דרכם, לא מוכנים שאף רופא אחר יטפל בהם.

לא שיש לי משהו נגד טיפולי שיניים משמרים, אך נכון יותר עבור כל מרפאה שחלוקת העבודה תהיה נכונה גם רפואית וגם עסקית – הרופא המנוסה והוותיק יעסוק בטיפולי השיניים המורכבים יותר שדורשים יותר ניסיון ומיומנות, כגון כירורגיה ושיקומים הגדולים, והרופאים הצעירים יותר יעסקו בטיפולים הפשוטים יותר.

אז מה עושים? איך מצליחים להעביר מטופלים שרגילים לטפל אצלך כל כך הרבה שנים לרופא אחר? ובכן, לפני שנגיע לטקטיקה של מה עושים ואיך, כדאי להבהיר עניין אחד חשוב: בהרבה מקרים, לקוחות לא עוברים כי הרופא לא רוצה במאת האחוזים להעביר אותם. איך אני יודע? פשוט מאוד – הרבה רופאים ותיקים לא עושים טיפולי שורש, או כירורגיה כבדה בעצמם אלא מעבירים לרופא אחר במרפאה, וכולם עוברים. איך זה שהמטופל עובר לרופא אחר במקרים האלה ולא מוכן לעבור כשצריך לעשות סתימות? ולכן, לפני שמתחילים את תהליך ההעברה צריך לקבל החלטה ברורה וחד משמעית: "ד"ר מוסינזון לא עושה סתימות. נקודה!".

וכעת לאיך מעבירים את המטופל? ובכן, הטעות הגדולה ביותר של מרפאות שיניים היא אופן ההסבר למטופל מדוע הוא צריך לעבור את הטיפול אצל רופא אחר. המטופל אומר: "מי זה ד"ר יעקובי?! לא מכיר אותו, אני רוצה שד"ר מוסינזון יטפל בי!" ומה התשובה הנפוצה ביותר שהוא מקבל מהמזכירה או הסייעת: "אבל ד"ר מוסינזון כבר לא עושה סתימות. היומן שלו מפוצץ וכו'".

הפרשנות של המטופל היא פשוטה – הרופא כבר כל כך מצליח ש"הוא כבר לא סופר אותי", והמרפאה דואגת כאן לטובה של הרופא ולא לטובה שלי. ולכך מתווסף גם תסכול של המטופל – "אני כבר עשרים שנה כאן עם כל המשפחה, הפניתי למרפאה הרבה מכרים, וזה מה שמגיע לי? אין לרופא זמן בשבילי???" מה הפלא שהדבר יוצר כעסים אצל המטופל שמאיים לא לטפל כאן אם ד"ר מוסינזון לא יטפל בו וכו' וכו' ומשם הדרך קצרה שהרופא יתרצה ויגיד, "נו טוב.... אני באמת לא רוצה לאבד אותו ואת כל משפחתו... תקבעו לו (ולכל משפחתו) תור אצלי...".

כל זה לא היה קורה אם צוות המשרד היה מטפל בלקוח בצורה אחרת ומשנה גישה מול הלקוח. ראשית, בזמן קביעת התורים צוות המשרד לא מנהל דיונים והתייעצויות עם המטופל מי יטפל בו – "מר ישראלי, אתה מתחיל בהקצעות שורשים אצל טלי השיננית, התור שלאחר מכן יהיה אצל ד"ר יעקובי שיעשה לך את שלושת הסתימות וטיפול השורש, ולאחר מכן, תגיע לד"ר מוסינזון שיעשה לך את השלב הכירורגי וכו' וכו'". פשוט קובעים ללקוח עובדה.

וכאן בא השוני הגדול - במידה והמטופל שואל מי זה ד"ר יעקובי ושהוא רוצה לטפל רק אצל ד"ר מוסינזון, הגישה לבקשתו צריכה להיות אחרת. שימו לב לניואנס החשוב הבא: הוא יטפל אצל ד"ר יעקובי לא כי ד"ר מוסינזון עסוק מדי בשבילו, אלא כי חלוקת העבודה שלנו היא כזו שכל רופא עושה את הדברים שהוא הכי טוב בהם לטובת המטופל. כאשר הלקוח יבין שהעברתו לרופא אחר מתבצעת לטובתו האישית, ולא לטובת הרופא או המרפאה, הוא יעבור יחסית בקלות. כמובן שצריך גם לחזק את הרופא החדש ולתת סיבה טובה או שתיים למטופל.

זה הולך כך: "מר ישראלי, אנחנו רוצים שתקבל את הטיפול הטוב ביותר, וד"ר יעקובי יעשה לך את הסתימות כי זה הדבר שהוא מתמחה בו והוא עושה את זה הכי טוב במרפאה. הוא משתמש בשיטות החדישות ביותר ואגב, הוא גם מדריך סטודנטים בהדסה בסוג הטיפולים האלה. תאמין לי, אם אני צריכה סתימה אני הולכת אליו.. כשתגיע לשלב ההשתלות והשיקום, ד"ר מוסינזון יטפל בך. וממלא הוא מעורב בכל שלבי הטיפול שאתה עושה כאן במרפאה". אופציה נוספת ל"חיזוק" המקצועיות של הרופא שאליו צריכים להעביר את המטופלים היא להכין עליו "דף פרופיל" שיינתן למטופלים (סוג של קורות חיים) שידגישו את מקצועיותו ויבהירו למטופל שהוא בידיים הטובות.

ברגע שהמטופל יבין בוודאות שהוא יקבל טיפול טוב יותר אצל הרופא האחר (כן, צריך לפעמים לוותר על האגו...) הוא לא יהסס לרגע לעבור אליו ואפילו יודה לך על הכנות והדאגה לטובתו. ועניין אחרון לסיום, אולי יהיו בודדים שהטקטיקה הזו לא תעבוד איתם (דנטלפוביים לדוגמא) אז אפשר לוותר להם, אבל אם נצמדים לגישה הנ"ל את הרוב המוחלט של המטופלים אפשר להעביר.

 

 

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן 

הירשמו לניולזטר

הירשמו וקבלו טיפים שיווקיים, מאמרים ועוד ישירות למייל שלכם
אנא מלאו את טופס - הירשמו לניולזטר