כמה דברים נופלים לך "בין הכיסאות" במרפאה?

גבריאל אסולין

 

רופא שיניים יקר,
כמה דברים נופלים לך "בין הכיסאות" במרפאה?

אף אחד לא מקדיש תשומת לב ל"דברים שנופלים בין הכיסאות" במרפאה. יש לכך אפילו סיבה מוצדקת – הדברים שנופלים בין הכיסאות כל כך חמקמקים עד שקשה לנו להבחין בכלל שהם נפלו בין הכיסאות. וזו בדיוק הבעיה!

מהם הדברים ש"נופלים בין הכיסאות"? ובכן, הנה דוגמא, נניח שמר ישראלי מתקשר למרפאת "חיוך מושלם" ואין מענה (הקווים תפוסים, או שעונה מזכירה אלקטרונית). והוא מנסה פעם נוספת, ועוד פעם ואופסססס... מר ישראלי מחליט לוותר על הרעיון שאת הטיפול הגדול והמורכב שהוא צריך לעשות הוא יפקיד בידיה של מרפאה שלא עונה לטלפונים. הרי מר ישראלי מיד חושב, מה יקרה אם יצטרך עזרה ראשונה בעתיד וכו', ולכן, מחליט מר ישראלי לפנות למרפאה אחרת שהמליצו לו עליה.

 

ובכן, למרפאת "חיוך מושלם" נפל כאן משהו בין הכיסאות, ואם לדייק אז נפל לה חתיכת משהו – הטיפול של מר ישראלי ששווה בערך כ- 60 אלף שקלים. עכשיו שימו לב לנתון המדהים הבא – מרפאת "חיוך מושלם" לא יודעת בכלל שנפל לה הדג השמן הזה מהרשת. היא לא מכירה את מר ישראלי, היא לא יודעת שהוא ניסה להשיג את המרפאה בטלפון, הוא פשוט רצה להגיע למרפאה והמרפאה כשלה בלגרום לו להגיע לטפל ולהשאיר אצלה את 60 אלף השקלים שהוא עומד להשאיר במרפאה אחרת.

 

זו רק דוגמא אחת מיני רבות. דברים נופלים בין הכיסאות במרפאה בכל מקום, בכל יום ובכל שעה: הלקוח שעזב את המרפאה ולא שב לעולם כי התור שלו איחר בשעה ואף אחד לא דאג ליידע אותו, הלקוח שקיבל הצעה לתכנית טיפול של 120 אלף ₪ ללא אופציה לתכנית חלופית וזולה יותר, הלקוח שהמליץ לחברו על המרפאה ומצפה לאיזה טלפון תודה שלא מגיע מהמרפאה, הלקוח שקיבל הצעה לתכנית טיפול והלך לחשוב על ההצעה ואף אחד מהמרפאה לא חזר אליו לאחר יומיים לשאול לשלומו, ולוודא שהוא מתחיל לטפל רק במרפאה שלנו, וכמה שיותר מהר. הלקוח שהתקשר למרפאה לשאול "כמה עולה שתל"? וקיבל תשובה לא נכונה מהמזכירה והחליט (ובצדק) לא להגיע למרפאה וכו' וכו'

 

דבר אחד ברור: הדברים שנופלים בין הכיסאות גורמים לנזק כספי עצום למרפאה. פספוס פה, פספוס שם, ואופססס... נגרעו מהמחזור החודשי של המרפאה 3-4 תכניות טיפול בשווי של עשרות אלפי שקלים שהיו יכולות לשנות את השורה התחתונה של אותו החודש. מפחיד לחשוב כמה כסף מפסיד רופא שיניים במהלך הקריירה שלו רק מהדברים שנופלים בין הכיסאות, וכאמור, הוא בכלל לא שם לב שהם נפלו.

 

הבשורה הטובה היא שהדברים שנופלים בין הכיסאות הם לא גזירת גורל. אולי אי אפשר למנוע לגמרי את התופעה אך אפשר בוודאות לצמצם אותה עד לרמה כזו שלא תהווה פגיעה משמעותית בביצועי המרפאה.

 

כדי שזה יקרה המרפאה צריכה לפעול לפי "שיטה" ולא לפי אלתורים. עמדת המזכירות לא אמורה לפספס אף טלפון נכנס – יש שיטה מאוד פשוטה ליישום שפותרת את זה. מי שמתקשר ושואל "כמה עולה שתל" אמור לקבל תשובה מדוקלמת מהמזכירה שבסופו של דבר תגרום לו להגיע לבדיקה.

 

המרפאה חייבת לבצע פולו-אפ יסודי אחרי מי שהלך לחשוב על תכנית הטיפול לפי שיטה סיסטמית ומובנית שתגרום לו לחזור למרפאה ולטפל בה, ולא בשום מקום אחר. המרפאה חייבת לבצע פעולות מסוימות שיגרמו ללקוחות להמליץ על המרפאה למכריהם. והמרפאה חייבת לנהל את עמדת המזכירות (ניהול היומן, גבייה, ביטוחים וכו') במדיניות נכונה של הגדרת תפקידים וחלוקת תחומי אחריות כדי שכמה שפחות דברים יפלו בין הכיסאות.

 

לאחר 12 שנים של ליווי עסקי למאות מרפאות שיניים בארץ וברחבי העולם אני יכול להצהיר בביטחון מלא ובאופן מוחלט: יש לנו את השיטה! כן, יש לנו את השיטה איך לנהל ולקדם נכון את מרפאת השיניים כך שכמה שפחות דברים יפלו בין הכיסאות ושהמרפאה תוכל לממש את הפוטנציאל הכלכלי שלה כמה שיותר.


רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן 

הירשמו לניולזטר

הירשמו וקבלו טיפים שיווקיים, מאמרים ועוד ישירות למייל שלכם
אנא מלאו את טופס - הירשמו לניולזטר