ווטסאפ

הטלפון - המכשיר החשוב ביותר במרפאת השיניים שלך

גבריאל אסולין
רופא שיניים יקר,
סיפור מעניין שקרה השבוע על התנהלות טלפונית במרפאת שיניים, כולל 2 תובנות מעניינות בסוף. מאז שהתחלתי לעסוק בייעוץ למרפאות שיניים לפני כ-15 שנים, הרבה מהמכרים שלי פונים אליי כאשר הם צריכים רופא שיניים. בכל פעם שזה קורה, אני לא מפספס שום הזדמנות ללמוד מהם איך הם מתנהגים בזמן שהם מחפשים רופא שיניים? מה הם מחפשים? מה חשוב להם? ואיך הם בסופו של דבר מחליטים אצל מה לטפל וכו' המידע הזה הוא זהב עבורי. כך אני יכול לכוון נכון יותר את מרפאות השיניים שאני מייעץ להן להתנהלות טובה יותר ונכונה יותר. חוץ מזה, זה חומר מצוין להרצאות, מאמרים וכו'.
אז הנה מקרה שקרה השבוע שיכול ללמד אותנו הרבה על הליך קבלת ההחלטות בצריכת רפואת שיניים בעידן החדש, עם תובנה מאוד נחרצת.
השתלשלות העניינים: השעה 22:07 בערב – חבר שמתאמן איתי מסמס לי: "מכיר במקרה רופא שיניים טוב שאתה מכיר? נשברה לי סתימה. נראה לי"... כמובן שמכיר. המלצתי לו על מרפאה קרובה וטובה. השעה 9:08 בבוקר למחרת – מסמס לי החבר: "תגיד, לא קראו את הספר שלך? לא עונים שם לטלפון".. עניתי לו שדווקא כן קראו, אבל תן להם צ'אנס, השעה רק 9:08 בבוקר". בשעה 9:19 בבוקר – הוא כבר שואל אם אני מכיר מרפאה אחרת. בטח מכיר, מעביר אליו טלפון של מרפאה אחרת. כשלא הולך אז לא הולך.... החבר סימס לי שגם במרפאה השנייה לא עונים לטלפון. בקיצור, בשעה 11:20 מעדכן אותי החבר שחזרו אליו מאחת המרפאות, אבל הוא כבר יושב על כיסא טיפולים במרפאה אחרת שהוא מצא דרך מכר אחר. אפילו דאג לשלוח לי תמונה.
אז מה היה לנו כאן?
הבחור התקשר לשתי מרפאות שיניים ואף אחת לא ענתה לו.
בתוך שעתיים הוא כבר ישב על כיסא טיפולים במרפאה אחרת.
בואו נוסיף כמה נתונים חשובים לסיפור:
מדובר בבחור בן 50 פלוס, מנכ"ל בחברת הייטק, ובמקרה גם אחד שמכיר את כולם וכולם מכירים אותו (נכס חשוב לכל מרפאת שיניים).
הנה 2 התובנות שלי מהמקרה:
התובנה הראשונה: הלקוחות של היום רוצים הכול כאן ועכשיו! הם מחוזרים מכל עבר, חושבים שמגיע להם הכול, והם יודעים שיש להם הרבה אופציות. אגב, בכל התחומים, לא רק ברפואת שיניים. ולמען הסר הספק, גם אנחנו לקוחות כאלה.
התובנה השנייה היא, שהכלי החשוב ביותר במרפאת השיניים, וכנראה שגם בשאר העסקים, (ואני אומר את זה כבר שנים... ) הוא הטלפון - שם קמים ונופלים הרבה דברים (מי שהיה בהרצאה שלי יודע כמה דגש אני שם עם עניין חשיבות ההתנהלות הטלפונית).
ולכן, אין דבר כזה לא לענות לטלפון במרפאת שיניים בימינו!
לא מזכירה קולית, לא הפניית שיחות וכו'. לקוח שמתקשר צריך לדבר עם מענה אנושי, בכל יום ובכל שעה ביממה. איך עושים זאת? יש כיום פתרונות פשוטים וזולים כגון מענה טלפוני חיצוני וכו' שמקבל הודעות ומעביר למרפאה בזמן אמת וכו'

אם לחבר שלי היה עונה מישהו מאחת המרפאות (אפילו מענה אנושי חיצוני), והיה נאמר לו שיחזרו אליו מאוחר יותר, הוא לא היה ממשיך הלאה לחפש מרפאה אחרת שתקבל אותו. המרפאות פספסו את הלקוח החדש בגלל כשל טכני שלא היה אמור לקרות. אגב, הדבר הגרוע ביותר הוא שפספוסים כאלה קורים מדי יום והמרפאות לא יודעות בכלל על הפספוסים האלה. הלקוחות פשוט מדלגים הלאה בלי להשאיר סימן, בדיוק כמו שקרה במקרה הנ"ל. תמיד יהיו פספוסים ותמיד דברים יפלו בין הכיסאות. השאלה היא כמה? לא נראה לי שיש לאיזה עסק בימינו את הלוקסוס שיפלו לו דברים בין הכיסאות ולפספס כך לקוחות חדשים, ועוד בגלל עניינים טכניים.
אז רבותיי, שימו לב יותר לטלפון והשתדלו לא לפספס אף שיחה! גם לא מוקדם בבוקר...
 

הירשמו לניולזטר

הירשמו וקבלו טיפים שיווקיים, מאמרים ועוד ישירות למייל שלכם
אנא מלאו את טופס - הירשמו לניולזטר
0.195306