מזכירה עם טייטל – או מנהלת מרפאה אמיתית?
בשבוע האחרון התחלתי להעביר קורס לניהול מרפאות שיניים למנהלי ובעלי מרפאות, והנושא הראשון שבחרתי לפתוח איתו היה שאלה בסיסית אך קריטית: מה זה בכלל “לנהל” מרפאה?
בחרתי להתחיל דווקא מהנקודה הזו, כי קיים בלבול גדול מאוד סביב תפקיד מנהלת המרפאה. בלא מעט מרפאות התפקיד הזה קיים בעיקר בשם, ובפועל מדובר במזכירה עם טייטל מרשים יותר, אבל בלי אחריות ניהולית אמיתית ובלי השפעה אמיתית על ביצועי המרפאה.
כדי לעשות סדר, חשוב להבין שמנהלת מרפאה לא אמורה לעשות את כל מה שיש לעשות במרפאה, אלא בדיוק להפך. אם מישהי נבחרה לנהל את המרפאה, זה משום שיש לה כישורים ויכולות גבוהים יותר משאר הצוות, ולכן הזמן שלה צריך להיות מוקדש אך ורק לדברים שמבטאים את היכולות האלה. משימות טכניות כמו ריקולים, תזכורות או טיפול בביטוחים צריכות להתבצע על ידי צוות המזכירות, בעוד שמנהלת המרפאה צריכה לעסוק בנושאים שמקדמים את המרפאה באמת, כמו סגירת תוכניות טיפול, טיפול בלקוחות לא מרוצים, וניהול משא ומתן מול ספקים.
גם כאשר נדמה שיש לה זמן פנוי, בפועל תמיד יש מה לקדם. מנהלת מרפאה צריכה להפנות את הזמן שלה לפעולות שמייצרות צמיחה, כמו מעקב אחרי תוכניות טיפול שלא נסגרו, שיפור תהליכי עבודה והגדלת היקף הפעילות של המרפאה. בפועל, במרפאות רבות קורה בדיוק ההפך, ומנהלות מרפאה מוצאות את עצמן שקועות בעבודה טכנית במקום לעסוק בדברים שבאמת משפיעים על התוצאות.
ניהול אמיתי מתחיל גם בהצבת יעדים ובמדידה שוטפת שלהם. מנהלים לא נמדדים בכמה הם נחמדים אלא בתוצאות שהם מייצרים. לכן, כל מרפאה חייבת לנהל מעקב חודשי ברור על ביצועיה, בין אם מדובר בהכנסות, במספר הבדיקות והייעוצים, באחוזי הסגירה או בפעילות השוטפת. בלי מדידה אין שליטה, ובלי שליטה אין ניהול.
נושא נוסף שלא ניתן להתעלם ממנו הוא ניהול הצוות. תקשורת עם הצוות ועם בעל המרפאה לא יכולה להתבסס על שיחות אקראיות ליד מכונת הקפה. מנהלת מרפאה מקצועית צריכה להוביל ישיבת צוות חודשית מסודרת, שבה מחדדים נהלים, פותרים בעיות, מיישרים קו ומשפרים את ביצועי המרפאה.
ולסיום, חשוב לומר דבר ברור: מצוקת כוח אדם היא לא תירוץ. במהלך 17 השנים שבהן אני מלווה מרפאות שיניים, לא נתקלתי במרפאה שבאמת התעקשה והשקיה בכך זמן ואנרגיה ולא הצליחה למצוא את האדם המתאים. מרפאה שמתעקשת על מבנה ארגוני נכון, ושמה במרכז מנהלת מרפאה אמיתית שמנהלת את המרפאה ולא רק מתפקדת, יכולה להגיע לביצועים מצוינים.
פוסטים נוספים שאולי יעניינו אותך
הירשמו לניולזטר
הירשמו וקבלו טיפים שיווקיים, מאמרים ועוד ישירות למייל שלכם