עד כמה המטופלים הקיימים שלכם זוכרים אתכם?

עד כמה המטופלים הוותיקים שלכם זוכרים אתכם?

אחת השאלות שנשאלתי הכי הרבה ע"י הסטודנטים כאשר הייתי מרצה לשיווק היתה:

"מדוע חברות גדולות כמו קוקה קולה, מקדונלנד'ס או נייקי מוציאות באופן שוטף מיליוני דולרים על פרסום? הרי כולם כבר מכירים אותם, ואלו שאוהבים אותם ימשיכו לצרוך אותם גם בלי פרסום.

אז אפשר לסכם את התשובה לשאלה הזו במילה אחת, והיא: מודעות.

ובכן, הסיבה העיקרית שחברות ותיקות מפרסמות כל הזמן היא על מנת להישאר במודעות של

הלקוחות הקיימים שלהן. הרי מי שלא אוהב את הטעם של קוקה קולה או שנמנע ממנה מטעמי

בריאות לא יתחיל לשתות את המשקה רק כי נחשף לעוד פרסום של החברה. ומשום כך, קוקה

קולה מכוונת את הפרסום בעיקר לצרכנים הקיימים שלה ומנסה לוודא שהמשקה יישאר כל

הזמן במודעות שלהם. מדוע זה חשוב? כי החברה רוצה שתמיד, אבל תמיד, כשהצרכן יתלבט

בנוגע למה הוא רוצה לשתות, הדבר הראשון שיקפוץ לו לראש זה קוקה קולה.

לא ניכנס לדיונים אקדמיים או הסברים פיזיולוגיים מעמיקים, אבל ההסבר לכך טמון

בעובדה שהזיכרון של בני האדם מתחלק לזיכרון לטווח הקצר ולזיכרון לטווח הארוך.

מידע טרי שנמצא בשימוש יום יומי יימצא אצלינו בזיכרון לטווח הקצר, ומידע שלא נעשה

בו שימוש, לאחר זמן מה, יעבור לזיכרון לטווח הארוך. באופן טבעי, קל לנו יותר לשלוף

את המידע שנמצא בזיכרון לטווח הקצר מאשר בטווח הארוך — קל לנו לזכור את שמו של

חבר שאנחנו פוגשים לעיתים תכופות ושגם ראינו לאחרונה, אך הרבה יותר קשה לזכור את

שמו של מי שלא ראינו או שמענו ממנו במשך שנים.

ולכן, המטרה העיקרית של החברות העסקיות היא להישאר כל הזמן במודעות ובזיכרון

לטווח הקצר של הצרכנים שלהן, ומה שנכון לחברות העסקיות, נכון גם למרפאות שיניים.

שהרי, בסופו של דבר המטופלים שלכם הם צרכנים שצורכים מכם שרותי רפואת שיניים,

ומרפאת שיניים היא עסק לכל דבר.

כך שגם אתם חייבים לשאוף להיות כל הזמן במודעות ובזיכרון לטווח הקצר של המטופלים

שלכם ולהישאר שם. המטרה היא שברגע שהמטופל שלכם יבין שהוא צריך טיפול שיניים,

הדבר הראשון שיקפוץ לו לראש זו המרפאה שלכם. אותו הכלל חל גם כאשר חבר של

המטופל שלכם ישאל אותו אם יש לו רופא שיניים טוב להמליץ עליו.

המצב הזה יכול להתאפשר אך ורק אם ישמר קשר רציף ביניכם לבין המטופלים שלכם.

ורק אם תדאגו להיות במודעות שלהם כל הזמן.

אבל כפי שכבר הבנתם, במציאות זה לא קורה. לצערנו, העובדה שמרפאות שיניים מאבדות כ-80% מהמטופלים שלהם לאורך הזמן, ושאחוז המטופלים שממליצים על המרפאה למכרים שלהם הוא נמוך מאוד, נובע בעיקר כי מרפאות השיניים לא דואגות להימצא במודעות ובזיכרון לטווח הקצר של המטופלים שלהן. מניסיוני, אני יכול לומר כי מרפאות לא עושות שימור מטופלים בצורה נכונה ואינן שומרות על קשר רציף עם רוב המטופלים שלהן.

אמנם לכל מרפאה יש את האחוז המסוים של המטופלים שמגיע לבדיקות תקופתיות 

ולטיפולי שיננית, אבל ברוב מרפאות השיניים, רוב המטופלים לא מגיעים וגם לא שומעים 

מהמרפאה שלהם, כשנה, שנתיים ואף יותר.

ונחשו מה? כאשר אותם מטופלים צריכים מתישהו טיפול שיניים, ברוב המקרים, הם יתחילו

מחדש את החיפוש אחר מרפאת שיניים, גם אם הענקתם להם בעבר טיפול שיניים מצוין

והם יצאו מרוצים. כנ"ל גם כאשר החבר שלהם שואל אותם אם יש להם המלצה על רופא

שיניים — אם לא היה ביניכם קשר במשך זמן רב, הסיכוי שימליצו עליכם הופך לקלוש.

עד כמה היעדר קשר בין המרפאה למטופל לאורך זמן יכול לגרום לנתק של המטופל

מהמרפאה? שימו לב לסיפור המצחיק (או העצוב) הבא: מרפאת שיניים שליווינו יצאה

בקמפיין ברשתות החברתיות לקידום השתלות השיניים במרפאה. הקמפיין הוליד פניות

רבות וכחלק מהאימון שלי את הצוות המזכירות איך לטפל נכון בפניות הנכנסות הקלטתי

את שיחות הטלפון והשמעתי להן.

באחת השיחות המוקלטות מספר אחד הפונים למרפאה במילים האלה: "יש לי כמה דברים

שצריך לעשות בפה. צריך עקירה, כמה שתלים. יש לי שתי שיניים קדמיות שיש ביניהן

מרווח גדול מאוד. אני בגיל 64 , כל השנים טיפלתי במרפאה ברעננה אצל..... אאהה...

שכחתי את השם של הרופא..."

כן רבותיי, נראה שהבחור החביב הזה עבר לא מעט טיפולי שיניים אצל הרופא הקודם, אבל

סביר להניח שלא היה קשר בין המרפאה למטופל תקופה מסוימת וזה הגיע עד למצב שהוא

לא זוכר את שמו של רופא השיניים שלו. אני בטוח שרופא השיניים הקודם שלו (וגם אתם)

לא מאמין שהמטופל שלו יכול להגיע למצב שהוא שוכח אותו, ואפילו את שמו, אבל זה

המצב וזו המציאות בימינו.

*הקטע לקוח מתוך הספר החדש של גבריאל אסולין "לאן נעלמו כל המטופלים? המדריך המלא לשימור לקוחות המרפאה".

פיתחנו את keep in touch - פלטפורמה דיגיטלית לשימור לקוחות המרפאה שפועלת באופן אוטומטי ורציף ושומרת על קשר עם כל המטופלים שלכם כ-ל ה-ז-מ-ן בעזרת אימיילים ומסרונים שמותאמים באופן ייחודי למרפאת השיניים שלך.
לפרטים נוספים, לחץ כאן!