כך תציעו תכנית טיפול נכונה ללקוח שלכם

לאופן הגשת ההצעה לתכנית טיפול ללקוח יש חשיבות מכרעת. הגשת הצעת תכנית טיפול בצורה לא נכונה עלולה לגרום לאיבוד הלקוח ולפספוס העסקה.
להלן 7 נקודות חשובות שכדאי לך לשים לב אליהם בבואך להציג בפני הלקוח את ההצעה לתכנית טיפול.


1. פירוט המחיר לכל טיפול או מחיר כולל לכל התכנית? ובכן, התשובה היא חד משמעית: עדיף להציג מחיר כולל לכל תכנית הטיפול. הסיבה לכך פשוטה: הצגת מחיר בנפרד לכל טיפול עלולה ליצור שאלות רבות מצדו של הלקוח ויכולת השוואה קלה להצעות של המתחרים.מעבר לכך, הלקוח מקבל טיפול כולל לפה ומקבל מחיר כולל. אם מחיר שתל + מבנה + כתר הוא – 6,500 ₪, מה זה משנה מהו המחיר של כל אחד משלושת הטיפולים? זה בדיוק כמו שמעצב הפנים יגיש לכם הצעת מחיר עם פירוט כמה הוא מתמחר את העיצוב על המטבחון וכמה על עיצוב חדר ההמתנה. זה ממש לא משנה וסתם מזמין שאלות והתמקחויות מיותרות. הרי מה שחשוב בסופו של דבר הוא המחיר הסופי הכולל. מצד שני, אם הלקוח מבקש לקבל את פירוט המחירים על כל טיפול אז כמובן כדאי להיעתר לבקשתו כדי לא לייצר אנטגוניזם. אך כאמור, בשלב ראשוני כדאי להציג לו את התכנית עם כמות הטיפולים והסכום הכולל בלבד.

2. עם הנחה או בלי הנחה? – כמובן שעם הנחה! כמעט אין דבר שהלקוחות היום קונים ללא הנחה (בדיוק כמו שאתם קונים את המוצרים הדנטאליים מהספקים שלכם). מי שרוצה לנסות לחנך את הלקוחות שאצלו אין הנחה, או שההנחה היא ע"ס 5% בלבד, כל שנותר הוא לאחל לו בהצלחה...
יתרה מכך, ההנחה צריכה לנוע סביב ה-20%. לא פחות. מדוע? כי מחקרים מראים שלקוחות מתחילים להיות מושפעים מההנחה רק בסביבות ה-20% וכבר סיכמנו שאנחנו לא רוצים, או יכולים, לחנך אותם. מי שנותן כיום הנחה של 5%-10% מכיוון שהמחירון שלו נמוך יכול לעשות דבר פשוט: להעלות את המחיר ב-10% ולהתחיל לתת הנחות בגובה של 20%. לא המצאתי כלום – כך עושות רוב החברות במשק. ואגב, הסירו דאגה מכך שתיווצר "אווירת שוק" – בשוק קונים הכי הרבה.
כמובן שאת ההנחה צריך לתת בהדרגה, ועם סיבה מיוחדת ("אתה לקוח ותיק שלנו", "אתה לקוח שהגיע בהמלצה" וכו') אך כדאי לזכור שהנחה היא אחד הכלים החשובים ב"קידום מכירות" ולכן כדאי לעשות בה שימוש ככלי להגדלת אחוזי הסגירה.

3. איך נראית ההצעה? עניין מוזר קורה בשוק הדנטאלי: לקוחות מקבלים הצעות מחיר של 80 אלף ₪ על נייר מדפסת בודד. בלי פולדר, בלי חומר תומך להצעה, בעצם בלי כלום. כמובן שזה לא קורה בענפים אחרים שבעבור הצעות של כמה מאות שקלים עוטפות את ההצעה בעטיפה אטרקטיבית.
נחשו מה עלול לקרות? הלקוח מקפל את ההצעה ושם בכיס המכנסיים ואופס... המכנסיים, עם ההצעה, בדרך לכביסה.
לעומת זאת, לקוח שמקבל את ההצעה בתוך פולדר ובצמוד יש גם פרוספקט של המרפאה שמספר ללקוח על היתרונות של המרפאה (ותק, מומחים, ציוד חדיש וכו') יסתכל על ההצעה והמרפאה באופן שונה: המרפאה תיתפס בעיניו יותר מקצועית ורצינית, יהיה לו חומר תומך ברגע שישקול גם את ההצעות של המתחרים. ואין סיכוי שההצעה תעבור כביסה... והכי חשוב - זה יכול לעשות את ההבדל האם תזכה בלקוח של ה-80 אלף או שלא.

4. הצעת מחיר? לעולם אסור שהלקוח ישמע מכם את הביטוי: "הצעת מחיר" (לדוגמא, כשהרופא אומר למטופל: "רינה המזכירה תשב איתך על הצעת המחיר"). הצעות מחיר נותנים שיפוצניקים וקבלני ניקיון. אתם מספקים שרותי רפואה ולכן אתם נותנים ללקוח "הצעה לתכנית טיפול". חשוב לזכור עניין חשוב בהקשר זה: כדאי שהאווירה במרפאה תהיה "רפואית" ולא "עסקית".לקוחות שנמצאים בסביבה עסקית ישלפו את מנגנוני ההגנה הטבעיים שלהם נגד המשווקים. לא כך יקרה בסביבה "רפואית". אגב, כחלק מיצירת הסביבה הרפואית, כדאי שגם הצוות האדמיניסטרטיבי יהיה לבוש בחלוקים/מדים רפואיים, ובעיקר כדאי שסוגרת תכניות הטיפולים לא תגיע לבושה ב"ארמאני" כדי לא להפעיל את מנגנוני ההגנה של הלקוחות.
תוקף ההצעה לתכנית הטיפול - למרות שרשום בסוף כל תכנית טיפול בשורה קצרה שהמחיר וההצעה תקפים ל-30 יום, כדאי לציין עד מתי המחיר וההנחה תקפים את העניין בכתב יד ולהודיע ללקוח מפורשות. "מר ישראלי, אני אוכל לשריין לך את המחיר וההנחה הזו עד ל-30 במאי". תתפלאו כמה זה יכול לזרז את הלקוחות בקבלת ההחלטות. בדיוק כפי שקורה בענפים אחרים.

 


5. עשו שימוש במחירים לא מעוגלים – תכנית טיפול ע"ס 7,000 ₪ עגול אינה משדרת אמינות לעומת הצעת מחיר של 6,860 ₪. ולכן, בתכנית הטיפול כדאי לציין את המחירים במספרים מדויקים ולא במספרים עגולים, כדי לשדר את התחושה שאין כאן התחכמויות ושהמחירים נקבעו לאחר מחשבה מעמיקה. בנוסף, גימיקים שמיצו את עצמם משיגים את הפעולה ההפוכה בדיוק. לקוח הנתקל כיום במחיר 999 ש"ח מעגל אוטומטית ל-1,000 ש"ח, וחושב שתיחמנו אותו ו"מתחו" את המחיר עד קצה היכולת. 

6. תנו הנחה בכסף ולא באחוזים – 1,000 ₪ הנחה מתוך עשרת אלפים עושה רושם גדול על הלקוח מאשר 10% הנחה. נוסף על כך, אם תציעו הנחה באחוזים, הלקוח עלול לבקש הנחה נוספת באחוזים (קל יותר לדרוש 10% נוספים), מה שפחות סביר שיקרה אם ההנחה תוצג בשקלים. מבחינה מעשית, ערכו את חישובי ההנחה במחשבון שלכם, באחוזים, והציגו ללקוח את ההנחה בשקלים.

7. איך מתקדמים? – רוב תכניות הטיפול הבינוניות והגדולות לא נסגרות ברגע שהלקוח קיבלת את ההצעה לידיו. הוא לרוב ירצה לחשוב על ההצעה וגם לבדוק אופציות אחרות. אגב, לא רק בהיבט הכלכלי אלא גם בהיבט הרפואי – לקוחות רוצים לקבל חוות דעת נוספת אחת לפחות לפני שהם מחליטים לעקור שיניים או לבצע שתלים.
ולכן, סוגרת תכניות הטיפול חייבת לרשום תקציר מה היה בשיחת המכירה עם הלקוח: מה הפריע לו? איך הוא הגיב למחיר? האם הוא ציין שהוא מתכוון לקבל עוד הצעות ממרפאות אחרות וכו', אבל הכי חשוב לרשום  זה איך מתקדמים מכאן? מתי להתקשר שוב ללקוח? באיזו אסטרטגיה להשתמש כדי לנסות לגרום לו שיחזור לטפל במרפאה וכו'
עניין חשוב בהקשר זה, שיאפשר למרפאה לבצע מעקב צמוד ואפקטיבי, הוא לרכז בקלסר ייחודי את כל תכניות הטיפול שיצאו ללקוחות ולרשום על כל תכנית איפה הדברים עומדים. עשו לכם מנהג קבוע: הוציאו תכנית ב-3 עותקים: אחת ללקוח, אחת לתיק האישי ואחת לתיוק בקלסר ייעודי שמרכז את כל תכניות הטיפול.
בעל המרפאה וסוגרת תכניות הטיפול חייבים לעבור יחד מעת לעת ולראות היכן הדברים עומדים עם הלקוחות שקיבלו הצעה לתכנית טיפול ועדיין לא סגרו. לעיתים מדובר בלקוחות שיש להם התלבטויות רפואיות ששיחה טלפונית אחת יכולה להסיר מהם את דאגותיהם ובכך יוכלו לקבל החלטה לטפל אצלכם, לאחרים נחוצה הנחה קטנה נוספת, או חלוקה נוחה יותר של תשלומים כדי שיוכלו להתחיל לטפל.

 

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן 

הירשמו לניולזטר

הירשמו וקבלו טיפים שיווקיים, מאמרים ועוד ישירות למייל שלכם
אנא מלאו את טופס - הירשמו לניולזטר