ניהול מערך גבייה אפקטיבי

בעיות גבייה הן הדבר הגרוע ביותר שיכול לקרות למרפאת שיניים ובמקרים לא מעטים אף עלולים להביא לקריסתה. הבשורה הטובה היא שניהול הגבייה ע"פ המדיניות "ברגישות ובנחישות" שפיתחנו, עשויה לצמצם את התופעה למינימום.

מרפאה שלא מנהלת גבייה בצורה נכונה מפסידה פעמיים – ראשית, היא לא מכניסה כספים למרפאה, וגרוע מכך, היא מפסידה כספים בגין הוצאות מעבדה, שכר וכו' על אותם לקוחות שלא שילמו עבור הטיפולים שביצעו.  ואם לא די בכך אז היא גם מפסידה את הלקוח - הוא הרי לא יגיע יותר למרפאה.

הניסיון שצברתי עם מרפאות בעלות בעיות גבייה מראה כי ככל שצוות המרפאה (והרופא בראשם) "סחבקים" של הלקוחות, כך בעיות הגבייה גדולות ועמוקות יותר.

לחברות הסלולאריות אין בעיות גבייה - הן גובות את הסכומים בהוראת קבע ומנתקות את המכשיר במידה והחוב לא משולם. כך קורה אצל חברת החשמל, מקורות, עירייה וכו'. גם לרשתות השיווק אין בעיות גבייה – אי אפשר לקחת מוצרים ולא לשלם בקופה. הלקוחות לא ממורמרים מכך – הם מבינים שכדי לקבל משהו צריך לשלם.
הבעיות מתחילות כאשר נותנים ללקוח "פירצה" ומכניסים אותו למלכודת. הוא רוצה לשלם ואפילו פותח תכנית חסכון למטרת הטיפול, אבל הוא דוחה את התשלום למרפאה ומשתמש בכסף לצרכים אחרים, וכאשר מצטבר הסכום הגדול לתשלום למרפאה (בעיקר על עבודות השיקום) אין לו את הכסף הזמין והוא לא יכול לשלם. אופס.... שוב המרפאה הפסידה פעמיים – גם לא קיבלה את הכסף, וגם איבדה את הלקוח – הוא הרי לא יעז להגיע שוב למרפאה.

ולכן, בחברת "פתרונות עסקיים למרפאות שיניים" פיתחנו את מדיניות הגבייה "ברגישות ובנחישות"  שאם תיישמו אותה, ללא קיצורי דרך, מובטח לכם שבעיות הגבייה במרפאת השיניים שלכם ייעלמו כלא היו.

מדיניות הגבייה מתבססת על 6 עקרונות מרכזיים: 

1. תשלום מראש -  השאיפה האופטימאלית היא לגבות את התשלום מראש עבור כל תכנית הטיפול. כאשר מר ישראלי אומר "אני רוצה לשלם ע"פ התקדמות הטיפולים" צריך לענות לו: "אין בעיה מר ישראלי, אתה לא משלם עכשיו על כל הטיפול אלא רק מסדיר את התשלום. הטיפול יארך כ-8 חודשים, אשמח לחלק לך את הסכום ל-12 תשלומים כך שתסיים את כל הטיפול עוד לפני שסיימת לשלם". כדאי תמיד להוסיף ללקוח את הטיעון: "אנחנו מתעסקים פעם אחת בכספים עכשיו ובהמשך מתמקדים אך ורק בענייני הטיפול הרפואי"
אגב, תחשבו על זה... כמה לא נעים להתעסק עם תשלומים מהלקוח בכל פעם שהוא מגיע למרפאה. לא נעים לא לכם, וגם לא ללקוח. ולכן השאיפה היא לסיים את עניין התשלום כבר בהתחלה במעמד סגירת תכנית הטיפול.

2. תשלום ראשוני גבוה–  לקוח שהחליט לבצע תכנית טיפול ב-50 אלף ₪, לא מוציא את הסכום מחשבון העו"ש שלו. הלקוח רוצה גם הנחה נוספת על ההנחה הראשונית שניתנה לו? "אין בעיה מר ישראלי, אעשה לך הנחה נוספת אך בתמורה תשלם לי 50% במזומן ואת היתרה אוכל לחלק לך ל-5 תשלומים". כך המרפאה מרוויחה תזרים מזומנים טוב יותר, וללקוח יישארו תשלומים קטנים יותר (והוא לא יבזבז את הכסף על דברים אחרים(. בנוסף, כדאי להפעיל שיקול דעת בעניין התשלומים ואמצעי התשלום. כדאי להעדיף תמיד כרטיס אשראי על צ'קים, ומרפאה שנותנתן ללקוח 18 תשלומים של 3,000 ש"ח כל תשלום בצ'קים, שלא תתפלא שכמה מהם יקפצו בהמשך הדרך. 

3.אסור להתקדם עם הטיפול לפני שהתבצע תשלום בעבורו-    במידה והלקוח לא סידר את עניין התשלומים מראש, אסור, אבל אסור, להתקדם עם טיפול לפני ששולם עבורו – בייחוד כאשר הטיפול מלווה בעבודת מעבדה (שתצטרכו לשלם עבורה). למען הסר הספק הגבייה עבור הטיפול תתבצע רק לפני הטיפול ולא אחריו. "מר ישראלי, אנחנו צריכים לסדר את העניין הכספי לפני שמעבירים את המידות למעבדה והזמנת החומרים לשיקום".
אגב, כאשר הלקוח מתנגד לעניין, יש לומר לו: "אלה ההוראות של הרואה חשבון שלנו. אסור לנו להמשיך בטיפולים ללא הסדר התשלום". כך המרפאה יוצאת טוב מהעניין (זה הרואה חשבון הרע...) וגם ללקוח אין הרבה מה לומר בעניין.

4. הודעה מראש–  בזמן התזכורות ללקוח, יש לעבור על התיק ולראות האם הוא חייב. במידה וכן, המזכירה צריכה לומר לו:  "נא להביא אמצעי תשלום כדי להסדיר את התשלום עבור הטיפול". כך לא יקרה מצב שמר ישראלי יגיע ויאמר שאין לו איתו צ'קים או כרטיס אשראי.

5. בקרה - אחת לשבוע-שבועיים בישיבת הצוות (סיכמנו כבר שעושים ישיבות צוות...) יש לעבור על סיכום מצב גבייה – מי חייב, כמה ולמה. אגב, האחריות על הגבייה היא של המזכירות – מי שמאפשרת ללקוח לטפל ולא לשלם, שתשלם בעצמה עבור הטיפול! זאת כמובן אם הרופא לא "שובר לה את המילה" ומסכם אחרת עם הלקוחות. בכלל, בכל מרפאה כדאי שתהיה מזכירה אחת לפחות אסרטיבית שיודעת, ואפילו נהנית לבצע גבייה

6 . התנתקות - מי שקורא את הניוזלטרים או הספר שלי, יודע כמה אני אוהב את הלקוחות ותמיד בעד לתת להם וללכת לקראתם. יותר מכך, אני אפילו חושב ש"הלקוח תמיד צודק – גם כשהוא טועה".
בעניין גבייה יש לי דעה שונה ומאוד עניינת שכדאי לכל מרפאה לאמץ – לקוח שלא מוכן למדיניות הגבייה שהוצגה לעיל, שלא יהיה לקוח של המרפאה. מכיוון שאלה שלא מוכנים להסדיר את התשלום מראש (בפריסת תשלומים) או לפחות לפני כל שלב בטיפול (ולא אחרי), הם פוטנציאליים להפוך לחובות אבודים. האם לשם כך הקמתם מרפאה

* המאמר לקוח מתוך המהדורה המורחבת והמעודכנת של הספר "כך תהפכו את מרפאת השיניים שלכם לעסק מצליח" - 222 עמודים של עצות זהב אפקטיביות אשר בעזרתן תוכלו להפוך את מרפאת השיניים שלכם לעסק מצליח.