ניוזלטר - ניהול תורים - תזכורים ואיחורים

נתחיל בטיפ קטן שכדאי לאמץ לתזכורים

עדיין לא נמצאה שיטת תזכורים טובה כזו שתצליח להביא את כל המטופלים לבדיקות או לטיפולים שביום למחרת. הסיבה לכך פשוטה – מבחינה סטטיסטית תמיד יהיו כאלה שלא יוכלו להגיע לתור שנקבע להם מסיבות מוצדקות, כגון: אירוע משפחתי שצץ פתאום, פגישה חשובה, וכו'. אבל, אם מספר הלקוחות שאינם מגיעים לתורם עולה על 10% מכלל הלקוחות, כדאי שתבדוק את שיטת התזכורים הנהוגה בעמדת המזכירות.
 

בכל מקרה, מחקרים בנושאי התנהגות צרכנים מראים בבירור כי הטלת אחריות על הלקוח מעמידה אותו במצב של מחויבות ומניעה אותו לפעולה. ולכן, כדאי למתזכרת במרפאתך להוסיף בסוף כל תזכורת את המשפט: "ד"ר כהן יחכה לך בשעה x ... אתה מגיע בזמן, כן?"
ברגע שהלקוח אמר את המילה "כן" הדבר יוצר אצלו מחויבות להגיע לתור, והסיכוי שהוא אכן יגיע, עולה באופן משמעותי.
כדאי לאמץ כבר מחר במרפאה...

 
 איחורים וכיצד להמנע מהם...

במהלך עבודתי עם רופאי שיניים גיליתי נתון מדהים – ישנן מרפאות שבהן כמות האיחורים של הלקוחות היא ברמה  בלתי נסבלת ומצליחה לשבש את עבודת המרפאה כולה, ולעומת זאת, ישנן מרפאות שבהן הלקוחות כמעט ואינם מאחרים כלל. מה הסיבה לכך? מי אשם באיחורי הלקוחות? אם תשאלו את צוות המרפאה הם יגידו שכמובן שהלקוחות. אך כידוע, הגמל מתקשה לראות את דבשתו. 

 
האמת קצת כואבת - המרפאות הן האשמות העיקריות לרוב האיחורים של הלקוחות. מרפאה שאינה מכבדת את זמנו של הלקוח, הלקוח לא יכבד את זמנה. בתצפית שערכתי במרפאה שסבלה מבעיית איחורים גבוהה, שמעתי את אחת הלקוחות אומרת כך: "אההה.... התור ביום שלישי הבא בארבע וחצי? או.קיי אבוא לקראת חמש, ממילא כל הזמן נכנסים כאן באיחור".
 
לקוחות לא מאחרים לסרט מכיוון שהם יודעים שהקרנת הסרט תתחיל בזמן. לעומת זאת, הם יגיעו באיחור למרפאה שבה הם יודעים שממילא הם לא יכנסו בזמן. ולכן, קודם כל חשוב שהמרפאה תרגיל את הלקוח שהתור שלו מתקיים במועד ובשעה שנקבעו, ורק אח"כ היא יכולה לדרוש ממנו לדייק. מדוע מרפאות אינן מצליחות לעמוד בזמנים? מלבד העובדה שישנם רופאים שמאחרים ליום העבודה באופן כרוני, הסיבה העיקרית היא שמרפאות לא מנהלות נכון את היומן ומעמיסות תורים צפופים, מבלי לקחת בחשבון את העובדות הידועות מראש – תמיד יהיו מקרי עזרה ראשונה, התארכות תורים מעבר למתוכנן, וכו'.
 
ולכן, האסטרטגיה המומלצת היא "עדיף לשרת טוב 20 פציינטים במשמרת, מאשר לשרת גרוע 24 פציינטים". ובהתאם לכך, כדאי לקבוע דרך קבע ביומן שני "חלונות" של 20 דקות כל אחד, על מנת שכל האיחורים, עזרות ראשונות ועיכובים אחרים, "יתנקזו" לשני החלונות הללו ולא ייווצר מצב של לחץ ואי עמידה בזמנים. 
 
בנוסף,  על כל מקרה של איחור חייבים ליידע את הלקוח ולהתנצל בפניו. בעולם התזזיתי של היום, לקוח שקבע תור קצר של חצי שעה לארבע וחצי, גם קבע עם אשתו שיאסוף אותה לקניות בסופר או שיאסוף את הילדים מהחוג. לא במקרה תראו בעמדת ההמתנה לקוחות עצבניים וחסרי סבלנות על כך שהם לא נכנסים בזמן, ובצדק. מיותר לציין כי איחור בתורים עלול להרוס את כל התדמית החיובית והמקצועית שהצלחתם לייצר כלפיכם אצל הלקוח, ולגרום ללקוח לעבור למרפאה אחרת. בנוסף, לקוח מאוכזב מהזלזול של המרפאה כלפי זמנו היקר יהיה פחות נוח לשלם מחיר גבוה עבור הטיפולים שיוצעו לו.
 
עם זאת, כאשר התור מתאחר, אפשר (וכדאי) לרכך את הלקוח. למעשה, הלקוח מבין שעלולים להיות עיכובים בתורים – הרי ברפואה עסקינן. אך הוא יגלה הבנה  רק כאשר יטרחו להודיע לו מראש שיש איחור והתור שלו יתעכב. ולכן, תפקידה של הסייעת הוא לדעת מתי מר ישראלי אמור להיכנס והאם עלול להיות עיכוב. במידה שכן, היא אמורה להודיע ללקוח כ-15 דקות לפחות לפני שהתור אמור להתקיים: "אני מתנצלת מר ישראלי, בגלל טיפול עזרה ראשונה דחוף, התור שלך יתעכב ברבע שעה". מרפאה שאינה מרככת את הלקוח ואינה מתנצלת בפניו, משדרת ללקוח שהזמן שלו אינו חשוב מבחינתה. ואת זה הלקוח לא מוכן לספוג. 
 
ומה בנוגע לאיחורי הלקוחות? ראשית, למרות שחיכיתם להם בחוסר מעש השתדלו לא להראות להם שאתם כועסים, אתם לא כאן כדי לחנך אותם והם לא חייבים לכם דבר, וגם לכם קורה שאתם מאחרים. שנית, אין לעכב לקוח שהגיע בזמן בגלל שלקוח אחר איחר. הלקוח שאיחר יכול להבין מדוע הוא נכנס באיחור, והדבר אף עשוי ללמד אותו שלא משתלם לאחר, אבל לקוח שהגיע בזמן לא יהיה מוכן להיענש בגלל איחור של מישהו אחר וזה גם מאוד לא הוגן לעכבו. בנוסף, את הלקוחות הנחשבים למאחרים כרוניים, כדאי לשבץ בסוף התור.