ניוזלטר - התנהלות השיננית במרפאה

ב"אבחון עסקי" שביצענו לאחרונה למרפאת שיניים נתקלנו בתופעה מדאיגה – למרות שמדובר במרפאה וותיקה, עבדה השיננית רק יום וחצי בשבוע וגם לא במשמרות מלאות. כאשר שאלתי לפשר העניין, ענתה לי המזכירה: "יש הרבה ביטולי תורים, וכמובן, חלק מהלקוחות מעדיפים ניקוי אבנית חינם בקופ"ח".

כאשר חקרנו לעומק את התנהלות זימון התורים לשיננית, וביקשנו לראות כיצד היא מבצעתRECALLS  ללקוחות, גילינו 4 כשלים בסיסיים שהביאו לתפוקה הדלה של אגף השיננית במרפאה. אם כן, אלו 4 הכשלים שעשתה אותה מזכירה (אגב, לא מתוך כוונה רעה, אלא סתם מתוך הרגל של שנים) שחלקן אף נפוצות ברוב מרפאות השיניים במחוזותינו, ואולי גם במרפאה שלך:

1.קביעת תור ללקוח מהיום לעוד חצי שנה ותזכורת יום לפני התור  - נו, באמת.... הלקוח לא יודע מה הוא עושה בעוד שבוע, איך הוא יידע מה קורה איתו בעוד חצי שנה, ביום שני, בשעה 17.00? תתפלאו, במהלך החצי שנה, בטח נכנס לו אירוע משפחתי או עניין בעבודה בדיוק לאותו היום. מה הפלא שכאשר המזכירה מתקשרת ביום שלפני כדי להודיע לו שיש לו ניקוי אבנית, הוא מבטל את התור.

2.ביצוע ה- RECALL לניקוי האבנית נעשה "בין לבין" - רוב המזכירות מבצעות את ה- RECALLS בין המענה הטלפוני השוטף, לבין הגבייה, לבין סגירת תכניות טיפול ולבין בדיקת עבודות המעבדה. כאשר עושים הרבה דברים יחד – אין ריכוז בעבודת הריקול והתוצאות בהתאם.

3.ניסוח גרוע של ה-  RECALL– הנוסח של המזכירה באותה מרפאה היה: "שלום מר ישראלי, יש לך מחר ניקוי אבנית בשעה 16.00..." (כבר אמרנו הרגלים לא טובים?)  

4.הלקוח מעלה התנגדות? המזכירה מרימה ידיים-  לקוחות רבים עונים למזכירה "אני כבר אקבע תור", "תתקשרי אליי עוד חודש", "אני לא צריך" וכו', והמזכירה אינה מבצעת אף טיפול בהתנגדות בסיסי.

לאחר שהבהרנו את הבעיות, אפשר לגשת לפתרונות:

1. שינוי בקביעת התור - צריך לקבוע תור ללקוח לעוד חצי שנה ולרשום ביומן, אך במקום להתקשר אליו יום לפני התור ולהודיע לו שיש לו תור, צריך בסוף כל חודש (בשבוע האחרון של החודש) להתקשר לאלה שיש להם תור בחודש הבא ו"לסדר" את התורים... "מר ישראלי, יש לך תור לעינב השיננית בתאריך ה-4 לאפריל בשעה 18.00. רציתי לוודא שאתה יודע ושאתה מגיע..".... הדבר יוצר סוג של "רענון" לתור ואופציה למטופל לקבוע תור יותר מתאים במידה ויצטרך. הדבר עשוי להגביר במידה ניכרת את אחוזי ההגעה לשיננית. אגב, ללא קשר, יום לפני התור הלקוח אמור לקבל תזכורת. 

2. "קמפיין  "RECALL  מכיוון שמדובר בעניין כל כך חשוב, אז למה שלא נקדיש לו את מלוא תשומת הלב כדי להשיג תפוקה מקסימאלית? את כל ה- RECALLS כדאי לרכז למספר ימים בסוף כל חודש ולהקציב לו שעות מוגדרות מצידה של המזכירה. לדוגמא, בתאריכים 24/25/26/27 לחודש אוקטובר יתבצע "קמפיין"RECALL  לקביעת תורים עבור חודש נובמבר, וכך הלאה. ארבעה ימים מרוכזים, מספר שעות ממוקדות והיומן לחודש הבא מלא. 

3. ניסוח נכון של ה RECALL- בואו נתחיל מהכלל החשוב: אסור להשתמש בביטוי "ניקוי אבנית", אלא כדאי לומר "הסרת אבנית" - עבור ניקוי לא משלמים 200 ₪, על הסרה כן. עניין שני הוא נוסח המומלץ לשיחת ה- RECALL .  להלן הנוסח המומלץ: "היי מר ישראלי, מה שלומך? ביקשת שנזכיר לך להגיע להסרת אבנית אצל מיכל השיננית לאחר חצי שנה. מתי נוח לך להגיע בשעות הבוקר או הערב?" שימו לב לניואנס, אנחנו משרתים את הלקוח ומזכירים לו להגיע לפי בקשתו. ברוב המקרים הוא יעריך מאוד את השירות. בכל מקרה, . . אסור בתכלית האיסור להשתמש במסר הלקוני "היי, לא היית חצי שנה,  אתה צריך להגיע לשיננית".

4.טיפול יעיל בהתנגדויות–  לקוחות שמגלים סימני עצלנות או חוסר רצון להגיע להסרת האבנית בסגנון, "אני לא צריך עכשיו, תהיי איתי בקשר עוד חודשיים" וכדומה, אמורים לקבל תגובה אסרטיבית וחד משמעית: "מר ישראלי, האבנית היא מקור כל הצרות של השיניים (מה שנכון נכון...). כדאי לך להקפיד על הסרת האבנית בזמן, שלא תצטרך להגיע לטיפולים אחרים כואבים יותר ויקרים יותר...". אנשים חושבים במונחים של רווח והפסד... זו הסיבה שלא מפספסים לעשות טיפול 10 אלפים לאוטו בזמן. אם הם יבינו שדחיית הסרת האבנית תגרום להם לבעיות בשיניים הם יקפידו להגיע ולטפל בזמן.
לטיפול נכון בהתנגדות הנפוצה: "אבל בקופ"ח זה טיפול השיננית בחינם"... אתה מוזמן לקרוא את המאמר הבא. 
 
5. עוד מספר עניינים קטנים בהקשר:
א. לא לבצעRECALL   בין השעות 14.00 – 16.00.
ב. לא מומלץ להשאיר ללקוחות הודעות במענה הקולי. 
ג. לקוח שבכל זאת רוצה לדחות לעוד חודש את הסרת האבנית, לא לבקש ממנו להתקשר, אלא לרשום אותו ל- RECALL של חודש הבא.