ניוזלטר - המענה הטלפוני המרפאה

המענה הטלפוני      

זה אולי ישמע לך הזוי, אבל הטלפון, כן, המכשיר הקטן הזה, הוא האחראי הראשי להצלחה העסקית של מרפאת השיניים שלך. תחשוב על זה - דרכו קמים או נופלים הדברים החשובים ביותר במרפאה שלך - קביעת תורים, פניות של לקוחות חדשים, תזכורים וכו' וכו'

נוסח המענה הטלפוני
ולכן, ההתנהלות הטלפונית חייבת להיות יעילה, מכובדת וייצוגית וחשוב לא פחות, אסור לפספס אף שיחת טלפון. ברוב המקרים, הקשר הראשוני של הלקוח עם המרפאה נוצר דרך הטלפון וכידוע, "אין הזדמנות שנייה לתקן רושם ראשוני". מכיוון שכך, נוסח המענה הטלפוני אמור להיות כך: "מרפאת ד"ר כהן שלום, מדברת אסתי".

הסיבה לכך היא שמענה טלפוני חייב לכלול שני נתונים: הראשון, לאן הגיע הלקוח והשני, עם מי הוא מדבר. מדוע זה חשוב? ראשית, הלקוח מעוניין לדעת האם הוא הגיע למקום הנכון, ושנית, הוא מעוניין לדעת עם מי הוא מדבר. לקוח לא יכול להתחבר רגשית ל"מרפאה", אך הוא כן יכול להתחבר ל"אסתי". לא במקרה לקוחות שואלים, "רגע, עם מי אני מדבר?" זה הרבה יותר נוח ואישי כשיודעים את השם.

למרות זאת, המענה הטלפוני ברוב המרפאות במחוזותינו הוא קצר וצולע: "מרפאה שלום". שמעתי אפילו כמה מזכירות שעדיין עונות "הלו!"... כדאי לציין כי החברות בישראל שידרגו באופן משמעותי את המענה הטלפוני, והלקוחות חשופים לכך בחיי היום-יום ואסור למרפאות השיניים להישאר מאחור בנושא זה. בייחוד כאשר מדובר בהזדמנות (די פשוטה ליישום) להוסיף נקודות זכות לתדמיתה של המרפאה.

ולכן, אסור לוותר בעניין הזה - מה עושים? תלה שלט קטן בעמדת המזכירות עם הנוסח החדש והרצוי, ודאג שהמזכירות במרפאה יתחילו לענות באופן מכובד וייצוגי. אם הן יענו כך במשך חודש שלם זה כבר ייראה להן טבעי לגמרי.
 

איכות המענה הטלפוני
עניין חשוב נוסף הוא איכות המענה הטלפוני, או במילים אחרות - מה המזכירות שלך עונות לשאלות הלקוחות בטלפון? כיצד הן מתנהלות מולן? לדוגמא, מה המזכירות שלך עונות ללקוח שמתקשר ושואל "כמה עולה שתל?" או "האם אתם עובדים עם ביטוחים?"

דרך קלה לדעת מה עובר על לקוחותיך  היא פשוט לבצע "שיחות טלפוניות סמויות". בקש ממכר שלך להתקשר למרפאה ולשאול את המזכירה "שאלות קשות". בקש ממנו שיספר לך תוך כמה זמן ענתה המזכירה (אם בכלל...), האם היא היתה נחמדה וסובלנית כלפיו, האם היא ענתה לשאלותיו וכו'. במידה ויש כשלים, כדאי שתרענן לצוות המזכירות את הנהלים הטלפוניים וחבילת המסרים הקשורים למרפאה.
לדוגמא, איך לתמצת ללקוח בשיחת הטלפון את העניין שיש מומחים במרפאה ואת היתרונות שבכך? מה עונים ללקוח ששואל האם המרפאה עובדת עם ביטוחים? האם לומר מחירים בטלפון? וכו' וכו'
 

פיספוס שיחות טלפוניות
עניין אחרון ואולי החשוב ביותר הוא נושא פיספוס הטלפונים אשר נחשב לבעיה כאובה ביותר במרפאות השיניים במחוזותינו. ברוב מרפאות השיניים מסתפקים ב"מזכירה הקולית" כאשר המרפאה סגורה, או כאשר הקו תפוס במרפאה, אלא שמחקרים מראים כי - 80% מהלקוחות לא משאירים הודעות כאשר הם נתקלים במזכירה אלקטרונית. כך שלמעשה, אתה שומע את ה-20% שהשאירו הודעה. מה קורה עם 80% מהלקוחות שחיפשו אותך ואתה לא יודע על כך?

מה קורה עם לקוח חדש שמתקשר למרפאה לקבוע תור לבדיקה, ולמזלו בפעם הראשונה היה תפוס, גם בפעם השנייה היה תפוס, ובפעם השלישית ענתה המזכירה הקולית? אני אגיד לך..... הוא יחשוב, רגע.. רגע... אם אני אטפל במרפאה הזו ואזדקק חלילה לעזרה ראשונה, או יפול לי הכתר הקדמי? אי אפשר לתפוס אותם! כדאי שאעבור הלאה...
מה עושים? גם לכך הפתרון הוא פשוט - מענה אנושי שלוקח הודעות כאשר המרפאה סגורה או כאשר הקו תפוס. המרפאה מקבלת הודעה דרך המייל מי התקשר וחוזרת אליו, ובכך מונעת מצב שלקוחות ניסו לתפוס את המרפאה ולא הצליחו.
 

לסיכום, המענה הטלפוני במרפאה כל כך חשוב להצלחה העסקית של המרפאה שאין לאף מרפאה את הלוקסוס לזלזל בו. בדרך פשוטה ניתן לשפר את איכות המענה הטלפוני, ובכך לשפר גם את המכירות והשורה התחתונה.