אמון - זה כל הסיפור

סיפור מעניין שקרה השבוע עם תובנה חשובה בסוף.

באחד מימי השבוע סימסה אליי קרובת משפחה: "לקחתי את אמא שלי לארבעה רופאי שיניים ויצאתי מבולבלת מכל הסיפור. כל אחד ממליץ על טיפול אחר, הפרשי המחירים עצומים, ואנחנו ממש לא יודעות מה להחליט. ואז נזכרתי שאתה מכיר רופאי שיניים.. (בטח מכיר..) תוכל להפנות אותנו לרופא שיניים טוב והגון? הלכנו לאיבוד!"

אז ככה.. מדובר באשה בת שישים פלוס, מעמד בינוני גבוהה, משכילה, שזקוקה לטיפול יקר יחסית של כמה עשרות אלפי שקלים (השתלות שיניים, השתלות עצם וכו').

מה שמעניין בסיפור הזה הוא מה עובר על מי שמחפש רופא שיניים כאשר הוא מבין שהוא זקוק לטיפול מורכב. לא הלאה אתכם בפרטים שסיפרה לי קרובת המשפחה על הבדיקות שעברה ועל ההצעות שקיבלה, אלא נתמקד בשורה התחתונה – היא סיימה 4 התייעצויות, מבולבלת ובלי לקבל החלטה איפה לטפל.

אז כאן כדאי לשאול: איך זה יכול להיות שהלקוחה עברה 4 מרפאות ואף מרפאה לא הצליחה לזכות בה?

התשובה היא מאוד פשוטה: היא לא חיפשה מחיר זול, גם לא רופא קוסם, היא בסה"כ חיפשה "רופא שיניים טוב והגון", כפי שהיא סימסה לי.  אלא שאף מרפאה לא הצליחה לספק לה את ההרגשה והבטחון שהם טובים והוגנים. מדוע? כי נראה שהמרפאות התמקדו בעיקר בניסיון לשכנע אותה כמה שיטת הטיפול שלהם ייחודית וטובה (אבל כמו כולם, גם היא לא הבינה כלום) והם ניסו לשכנע אותה שהמחיר שלהם טוב (אבל זה לא רק המחיר).

והנה השורה התחתונה - מה שהלקוחה חיפשה זה אמון! וכנראה שאף אחת מהמרפאות לא השקיעה מספיק בעניין הזה, וזו הסיבה שהן לא הצליחו לזכות בה.

איך ליצור אמון מול לקוח הוא עניין מורכב שדורש מספר פעולות בסיסיות שהמרפאה צריכה לבצע, אבל קודם כל, מרפאות שיניים צריכות להבין שזה לא המחיר, לא המיקום, ולא תכנית הטיפול (הרי ממילא אין ללקוח את האפשרות לדעת האם ההצעה הרפואית נכונה או לא) – זה קודם כל האמון. וכאשר שמים את האמון בראש סדר העדיפויות, זה נהיה הרבה יותר פשוט, ואפשר לשפר פלאים את אחוזי הסגירה.

סוף טוב הכול טוב – הפניתי את קרובת המשפחה לרופא שיניים שזכה באמונה כבר בפגישה הראשונה והיא מתחילה את הטיפול כבר בימים הקרובים. ואגב, זאת למרות שחלק מההצעות שקיבלה היו זולות משמעותית משלו. כבר אמרנו אמון, לא?

שווקו ואמצו!