איך אתם מתנהלים מול העזרות הראשונות במרפאה?

אופן ההתנהלות של המרפאה כלפי המטופלים שזקוקים לעזרה ראשונה הוא אחד העניינים החשובים ביותר מבחינת שירות הלקוחות והמשפיעים ביותר נאמנות המטופלים שלך למרפאה. ולמרות זאת, ברוב מרפאות השיניים, אופן הטיפול במטופלים שזקוקים לעזרה ראשונה לקוי, והוא אחד המקורות המרכזיים לנטישת מטופלים את המרפאה. הרבה מאוד מרפאות שיניים רואות בפניות של העזרה הראשונה כ"מטרד" שמפריע למהלך השוטף של העבודה וכעניין לא רווחי, במקום לראות את הפניות האלה כהזדמנות לחיזוק הנאמנות של המטופלים. יצא לי לשמוע בלא מעט מרפאות את המשפט: "אוף... כמה עזרות ראשונות יש לנו".

כדאי להפנים  – המטופלים שלכם שופטים אתכם באמת כאשר הם זקוקים לעזרה ראשונה. הם פחות מתרשמים מהנחמדות שלכם בזמן שאתם מוכרים להם תוכנית טיפול בעשרות אלפי שקלים. 

המטופלים שלכם מאוד יתרשמו אם כאשר הם מתקשרים למרפאה ורוצים להגיע דחוף לעזרה ראשונה, הם יקבלו יחס חם ואמפטי ובעיקר, יגלו שהמרפאה עושה הכול כדי לסייע להם וכמה שיותר מהר, למרות שלמרפאה אין במקרה הזה רווח כלכלי מובהק בטווח הקצר. וכאשר המטופלים מקבלים את ההרגשה שההתקשרות עם מרפאת השיניים היא לא רק אינטרס כלכלי, ושאם יש בעיה אז מקבלים פתרון מהיר, הם יפתחו נאמנות גבוהה יותר למרפאה. מי לא ירצה להמשיך לטפל במרפאת שיניים כזו? בכלל, הנטייה שלנו היא תמיד לזכור טוב טוב את אלה שעזרו לנו כשהיינו זקוקים לעזרה. וגם להיפך כמובן. 

לכולנו יצא להיתקל בסיטואציה הזו שקונים משהו מחברה מסוימת והם כל כך נחמדים בזמן שקונים מהם, ואז כשיש בעיה מסוימת, רמת הנחמדות ושירות הלקוחות שלהם יורדת פלאים. אין הרגשה יותר גרועה מזו. המשפט הראשון שעולה לנו באותו הרגע הוא: "כשרציתם את הכסף שלי הייתם הרבה יותר נחמדים ושירותיים", וממש שנייה אחרי, המשפט השני שיוצא מהפה שלנו: "בחיים לא אתקרב יותר לחברה הזו". 

כן רבותיי, זה מה שקורה למטופלים שלכם כאשר הם מתקשרים למרפאה לעזרה ראשונה והדבר הראשון שהם שומעים זה את המזכירה נאנחת "אההה... אני רואה שהיומן של ד"ר יעקובי מלא היום, וגם מחר ומוחרתיים אין מקום להכניס סיכה. תן לי לחשוב מה עושים...".

ובכן, אופן הטיפול במטופלים שזקוקים לעזרה ראשונה אמור להיום קודם כל אסטרטגי – כדאי לכל מרפאה להפנים שטיפול לקוי בפניות האלה גורם לנטישת לקוחות, ולהיפך – טיפול נכון בפניות האלה, מגביר את נאמנות הלקוחות ויוצר רווח כביר למרפאה. ברגע שמבינים את המשוואה הזו ההתנהלות הופכת להרבה יותר קלה.

ברמה הטקטית קל מאוד לטפל במטופלים שפונים לעזרה ראשונה. הרי כפי שאמרה המזכירה, ד"ר יעקובי לא יכול לקבל את מי שפונה לעזרה ראשונה כי היומן שלו מלא עד אפס מקום. אבל ד"ר יעקובי הוא רופא שיניים ותיק והוא יודע שבשנים האחרונות יש לו בכל שבוע בממוצע כ-15 פניות לעזרות ראשונות. הוא אפילו גם יודע שלאחר סופי שבוע יש יותר פניות לעזרה ראשונה מהרגיל. נחשו מה? זה מה שבערך יקרה גם בשבועות הקרובים.

אז מה שצריך לעשות זה דבר פשוט: לשריין ביומן באופן קבוע זמן ייעודי לטיפול בעזרות הראשונות. לדוגמא, שעה קבועה בימי ראשון, וחצאי שעות קבועים בשאר ימי השבוע (כמובן תלוי במס' העזרות הראשונות הממוצע של כל מרפאה). כך לא ייווצר מצב שאי אפשר לקבל את המטופל במהירות האפשרית. וכך המזכירה תוכל לענות לו בטלפון: "מר ישראלי, תגיע מיד למרפאה ונעשה הכול כדי לטפל בך". 

בכלל, יומנים מפוצצים ועמוסים הם מתעתעים. הם מציגים כביכול הרבה עבודה, אבל מה שלא רואים בהם זה את הדברים הרבים שנופלים בין הכיסאות בגלל העומס, ואחד מהדברים הוא הטיפול הלקוי בעזרות הראשונות, שגורם לנטישת לקוחות, ובצדק.

רוצה לשמוע איך אנחנו יכולים לשפר את ביצועי מרפאת השיניים שלך? לחץ כאן